9. Применяется ли в компании формула, связывающая внимание к клиентам и финансовые достижения?
10. Расскажите о трех ошибках, совершенных вами в отношении клиентов, и о том, как вы их исправили.
11. Расскажите о пяти используемых вами видах обратной связи с клиентами.
12. На основании своих ответов порекомендуйте пять способов улучшения «объятий», которые можно реализовать прямо сейчас, и расскажите, как вы хотите это сделать.
1. Вспомните не менее 10 случаев, когда вы превзошли ожидания своих клиентов.
2. Как вы показываете коллегам их значимость для вас (запоминаете ли имена их детей и супругов)?
3. Назовите 100 лучших клиентов, не пользуясь записями. Как часто вы их видите?
4. Кто из сотрудников компании, кроме продавцов, знает их (менеджеры, финансисты, транспортники)?
5. Человека с какими качествами вы примете на работу? Ваши критерии совпадают с критериями HR-менеджеров?
6. Кому в коллективе лучше всех удается продажа на основе отношений?
7. На что направлено программное обеспечение вашей компании – на клиентов или на товар? Можете ли вы получить информацию о клиентах из системы?
8. В работе вы исходите из желаний клиента или из собственных
Изъяны в работе редко возникают по чьей-то конкретной вине, чаще это совокупность причин. Не наказывайте сотрудника за недосмотр – лучше примите меры, чтобы подобное не повторилось. Помогут технологии – например, автоматическая защита от сбоев, автоматическое размещение информации о скидках.
Самая сложная ошибка – та, которая известна клиенту, но не известна вам. Вот почему так важно, чтобы покупатель не молчал, а сообщал о своем недовольстве.
Если вы действительно серьезно относитесь к исправлению ошибок, просите клиентов говорить прямо и честно о том, что их беспокоит. Чем ближе будут ваши отношения, тем больше шансов, что они вам это скажут.
Команда-победитель отличается постоянством, на котором основано доверие. Новому клиенту, которому не понравился магазин, безразлично, что у компании просто «неудачный день», а до этого все было отлично и так же будет завтра.
Личные письма – действенный прием укрепления отношений с клиентом. Кроме массовой рассылки, в которую просто вставляют персональные данные, есть способы намного приятнее и интереснее. Напишите клиенту, что были рады видеть его в конкретный день, и поблагодарите за покупку.
Технологии и маркетинг работают вместе. Маркетинг должен знать и уметь обнимать клиента. Технологии делают возможным «индивидуальный маркетинг», используйте их потенциал, чтобы укреплять отношения с клиентом, общаясь на личностном уровне. Например, Mitchells знает всех постоянных покупателей-любителей определенного бренда одежды и часто проводит для них акции до старта продаж новой коллекции. Эффективность подобных мер в том, что они действуют адресно, без дорогой рекламной кампании и маркетинговой службы. Функции последней с успехом выполняют продавцы, к рекомендациям которых посетители охотно
Люди могут тратить мало денег из-за неопределенности, потому что недавно попали в магазин и еще не решили, хотят ли постоянно покупать здесь. В такой момент отношение продавца часто определяет выбор – и компания либо приобретает еще одного клиента, либо теряет его. По тому, как продавец общается с покупателем, складывается мнение об организации в целом. Невежливый, грубый сотрудник отпугивает людей, нанося не только экономический, но и репутационный ущерб.
Это в корне неправильно: основание пирамиды – это 20 % вашего бизнеса; ее потеря станет ощутимым ударом.
Помните о правиле пирамиды. Согласно известной бизнес-аксиоме, двадцать процентов покупателей обеспечивают восемьдесят процентов продаж. Установите собственный стандарт, чтобы вычислить прибыльные двадцать процентов – например, по сумме среднегодового чека.
Вот простое работающее уравнение: покупатель + отношения + стандарт = клиент. Конечно, у каждого бизнеса свой стандарт, и когда вы изучите потребности своих покупателей, вы определите истинных клиентов.
Сосредоточьтесь на выгодных клиентах, но не забывайте о тех, кто в основании пирамиды.
О проекте
О подписке