Цитаты из книги «Краткое содержание Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

Принцип помощи в покупке трансформировался в принцип помощи в выборе.

В набор качеств отличного сотрудника входят: • компетентность; • уверенность в себе; • позитивный настрой; • умение слушать; • стремление учиться, расти и развиваться.

Объятие» исключает формальный подход к покупателю, оставляя единственно возможный – личный. Вы должны знать про этого конкретного посетителя все – как зовут его, его жену и детей, его предпочтения и что он покупал в прошлый раз. Иначе – ваши «объятия» будут холодными, а улыбка – неискренней; клиент почувствует себя некомфортно, хотя не сумеет объяснить, что именно его не устроило. Но к вам он больше не придет.

Личные письма – действенный прием укрепления отношений с клиентом. Кроме массовой рассылки, в которую просто вставляют персональные данные, есть способы намного приятнее и интереснее. Напишите клиенту, что были рады видеть его в конкретный день, и поблагодарите за покупку. Заметив, что посетительнице понравилось украшение, незадолго до ее дня рождения отправьте ее мужу письмо, приложив фотографию вещи.

Просто удовлетворенных покупателей уже недостаточно для процветания бизнеса. Они не особенно преданы вам и оставят вас при первой возможности. Только чрезвычайно удовлетворенные покупатели бывают чрезвычайно преданными.

Когда вы начнете строить бизнес, основанный на объятиях, вам не придется размышлять о том, как привлечь покупателя; идеи – простые и незатратные – придут сами собой: • угостить напитком; • помочь донести покупки до машины; • обратиться по имени; • поздравить с днем рождения; • при отсутствии искомого – подсказать, куда обратиться; связаться с другим отделом или магазином; • улыбнуться, пожать руку, тепло взглянуть в глаза.

Обновлять ассортимент . Вкусы потребителей постоянно меняются, поэтому в розничной торговле планирование ассортимента – обязательно.

Используйте информацию правильно . Собирать ее просто ради накопления, не умея ею пользоваться, – бессмысленно. В первую очередь данные нужны для оценки эффективности продавцов и отслеживания потребительского спроса. Они расскажут, что человек покупает, а на что не обращает внимание. В личные анкеты посетителей можно заносить другие сведения – например, кто-то немногословен, любит изучать товар самостоятельно; кому-то неприятны звонки из магазина. Сотрудники Mitchells всегда спрашивают у клиента разрешения обращаться к нему по телефону.

Часто обнимая покупателей, вы получаете ответные объятия. Вас узнают, вам искренне улыбаются, вас расхваливают и рекомендуют друзьям и знакомым. Значит, вы все делаете правильно.

Объятие – это умение продавца эмоционально приблизиться к покупателю на максимально близкое расстояние, стать на время посещения магазина самым важным человеком. Со временем крепнут личные и профессиональные связи; выстроенные на доверии, они обычно весьма долговременны.