Цитаты из книги «Краткое содержание Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

3. Расширение охвата рынка – самый эффективный вид развития. Предложите уже имеющимся клиентам лучшее обслуживание, чтобы занять своей продукцией их полки, шкафы и гаражи.

процессе продажи. При этом они соблюдают баланс, проявляя вежливый, но не назойливый интерес. Часто обнимая покупателей, вы получаете ответные объятия. Вас узнают, вам искренне улыбаются, вас расхваливают и рекомендуют друзьям и знакомым. Значит, вы все делаете правильно.

, информацию сотрудники получают в ходе общения с клиентом благодаря внимательности, умению слушать и выстраивать отношения в

Просто удовлетворенных покупателей уже недостаточно для процветания бизнеса. Они не особенно преданы вам и оставят вас при первой возможности. Только чрезвычайно удовлетворенные покупатели бывают чрезвычайно преданными.

2. Переход от сделки к отношениям. Раньше человек покупал костюм, пару рубашек и галстук, на этом общение завершалось. Сейчас такой формат устарел; продавец превратился в продавца-консультанта. Теперь он интересуется, для каких ситуаций нужен костюм, – и предлагает лучший вариант. Например, если работа клиента связана с частыми разъездами, советует

ъятие – это умение продавца эмоционально приблизиться к покупателю на максимально близкое расстояние, стать на время посещения магазина самым важным человеком.

акова философия «объятий». Для большей эффективности создана подробная база данных о сотнях тысяч покупателей; с ее помощью продавцам легче учитывать их вкусы и пожелания.

Вот простое работающее уравнение: покупатель + отношения + стандарт = клиент

Заметив, что посетительнице понравилось украшение, незадолго до ее дня рождения отправьте ее мужу письмо, приложив фотографию вещи. Объединяя технологии с маркетингом, вы приобретаете довольных покупателей, дополнительные продажи и, соответственно, прибыль.

1. Смена политики реагирования на проявления инициативы. Раньше отношения «продавец-покупатель» были односторонними: клиент шел к бизнесу – в магазин, и только потом продавец реагировал. Теперь такой подход не работает. Бизнес, чтобы выжить и выиграть конкуренцию, идет навстречу покупателю, привлекая его, обеспечивая приток клиентов, а значит – прибыль. То есть отношения стали двусторонними. Применительно к магазинам это выражается в том, что продавец инициирует продажу, а не только фиксирует и закрывает ее.