Цитаты из книги «Краткое содержание Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

Сотрудники тоже нуждаются в заботе, которая проявляется в четырех главных направлениях:

архиве компании Mitchells хранятся анкеты на более чем 155 000 покупателей. По ним легко восстановить историю знакомства и покупок, начиная с первого посещения. Компания не ведет официальных исследований, информацию сотрудники получают в ходе общения с клиентом благодаря внимательности, умению слушать и выстраивать отношения в процессе продажи. При этом они соблюдают баланс, проявляя вежливый, но не назойливый интерес.

Вы должны знать про этого конкретного посетителя все – как зовут его, его жену и детей, его предпочтения и что он покупал в прошлый раз. Иначе – ваши «объятия» будут

что продавец инициирует продажу, а не только фиксирует и закрывает

«Объятие» исключает формальный подход к покупателю, оставляя единственно возможный – личный. Вы должны знать про этого конкретного посетителя все – как зовут его, его жену и детей, его предпочтения и что он покупал в прошлый раз. Иначе – ваши «объятия» будут холодными, а улыбка – неискренней;

Главное в работе компании – правильно определить приоритеты. Важнее всего клиент, а товары и цены – лишь средства его привлечения. В клиентоориентированной организации складываются личные отношения между продавцом и покупателем, а значит, вся компания будет работать на покупателя, прислушиваться к нему и учиться у него. Это обеспечивает лояльность клиентов и, как следствие, – рентабельность.

удовлетворенные покупатели бывают чрезвычайно преданными.

Просто удовлетворенных покупателей уже недостаточно для процветания бизнеса. Они не особенно преданы вам и оставят вас при первой возможности. Только чрезвычайно

1. . Раньше отношения «продавец-покупатель» были односторонними: клиент шел к бизнесу – в магазин, и только потом продавец реагировал. Теперь такой подход не работает. Бизнес, чтобы выжить и выиграть конкуренцию, идет навстречу покупателю, привлекая его, обеспечивая приток клиентов, а значит – прибыль. То есть отношения стали двусторонними.

Согласно известной бизнес-аксиоме, двадцать процентов покупателей обеспечивают восемьдесят процентов продаж. Установите собственный стандарт, чтобы вычислить прибыльные двадцать процентов – например, по сумме среднегодового чека