Цитаты из книги «Как продать слона. 6-е юбилейное издание»

Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что бо́льшая часть агрессии клиента обусловлена его личными проблемами и связана с работой менеджера только косвенно. Выделяют три типа критики: ✓ обобщенную (огульную); ✓ несправедливую; ✓ справедливую. В зависимости от типа критики используются различные приемы.

Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

не купит, а звонит, потому что делать нечего». В ответ на эти замечания я всегда спрашиваю: «Кто из присутствующих бродит по офисам или названивает по газетным объявлениям, когда нечего делать?» Почему-то никто из присутствующих не отзывается. Конечно, среди потенциальных клиентов встречаются иногда сумасшедшие, но большинство посетителей приходят посмотреть товар с определенной целью. Не все из них приобретают товар сразу. Но их решение о будущей покупке может сильно зависеть от того, насколько эффективно вы поговорили в данный момент

Профессионально работающий менеджер с точки зрения проявлений собственных эмоций находится в менее выгодном положении, чем клиент. Стремление продать товар каждому заинтересованному покупателю, пусть даже с «неправильным» поведением, желание сохранить с ним партнерские отношения порой требуют от менеджера титанических усилий

Нравится нам это или нет, но мы живем в стране, уровень агрессивности которой значительно превышает уровень агрессивности западных стран

На завершающей стадии сделки не следует пользоваться закрытыми вопросами типа: «Вы будете подписывать контракт?» или «Вы возьмете эту модель?» Слишком велика вероятность получить отрицательный ответ. Лучше всего задавать клиенту альтернативные вопросы: «Вы подпишете контракт с доставкой или без доставки?», «Вы возьмете модель А или Б?» В этом случае основной акцент падает не на обсуждение вопроса: покупать или не покупать, а на обсуждение вопроса о деталях покупки. Профессиональный продавец должен иметь в запасе 5–7 альтернативных вопросов для завершения сделки:

Переходить к завершению сделки можно, если клиент находится в открытой позе, свободно и раскованно высказывает свою точку зрения, заинтересованно смотрит на товар и внимательно слушает менеджера. В обратном случае подведение итогов не достигнет своей цели

Если продавец предлагает три варианта: экономный – средний – продвинутый, то чаще всего клиент выбирает продукт со средним ценником. Почему это так работает – неизвестно, но практика показывает: клиентам нравится выбирать. Клиентам нравится, когда выбор небольшой, и тогда клиенты чаще всего выбирают средний вариант. Из нескольких выставленных позиций клиенты из раза в раз упорно выбирают средний вариант

Заворачивайте вашу цену в выгоды в виде сэндвичей, бутербродов или шаурмы. И вы увидите, как всем станет легче. Вам не надо будет выдавливать из себя страшное название цены и с ужасом ждать «пройдет или не пройдет», а клиенту не надо будет пребывать в шоке от услышанного

Прием «Сэндвич» назван по ассоциации с трехслойным бутербродом. Верхнюю и нижнюю части бутерброда составляют выгоды клиента: здоровье, безопасность, красота, престиж, экономия, прибыль, успех; а середину – цена этих прекрасных вещей. Таким образом, отблески здоровья, безопасности, красоты, престижа, экономии, прибыли и успеха – меняют восприятие прайса. Выставленная сумма уже не кажется жуткой, ужасной и зубодробительной. Выставленная сумма кажется нормальной и естественной.