Цитаты из книги «Гостиничное дело»

Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного.

Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам.

Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов.

В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и. т. д.

Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный. Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист). Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.

Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще.

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service) или быстрая выписка (Express Check-out) Система экспресс-выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны гостей к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуется непосредственного присутствия проживающего.

Гости покупают в турфирме ваучер, т.е уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансферт). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.

Оплата ваучерами Еще один вид оплаты в гостинице – это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура

Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории – с круглосуточным режимом работы).