Цитаты из книги «Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре»

Основные ошибки при работе с клиентами в салоне красоты и фитнес-центре.

Увы. Часто прошлый плохой опыт помогает играть на контрасте. Когда там плохо постригли, а тут постригли чуть лучше, чем хорошо. Клиенту кажется, что это божественно. Прошлый опыт – это индикатор, влияющий на итоговую оценку обслуживания у вас на предприятии. Помните об этом, плюс я рекомендую всем спрашивать о том, где и когда клиент стригся либо последний раз тренировался. Это поможет предвосхитить его ожидания и будет полезной информацией.

Они улыбаются – не потому, что так прописано в стандартах, а потому, что им так нравится. Да, должно быть круто и удобно, но, повторюсь, стены не продают. Продают и обслуживают сотрудники

когда обложка круче наполнения

Клаус Кобьел. Рекомендую прочитать его книги. Он описал следующую классификацию: базовый, ожидаемый, желаемый, удивительный, невероятный.

Во-вторых, вы проводите на работе бо́льшую часть своего времени. Я это уже доказывал не раз. Вы больше и чаще видите своих коллег по работе, чем родню. А если проводить слишком много времени на нелюбимой работе, то можно реально сойти с ума, и получить психологический срыв

Это все хорошо, но работу нужно любить. Зачем? Во-первых, в сферах обслуживания клиентов важно быть в хорошем настроении или, как говорят, в хорошем расположении духа. Поэтому, если работа для вас – каторга, то искренней улыбки от вас будет тяжело добиться, даже если ее тренировать по 10 раз в день. Будет довольно страшно на это смотреть.

Вдохновение приходит только во время работы. Габриэль Маркес

Запрещается говорить клиенту: «Успокойтесь, пожалуйста!»; «Держите, пожалуйста, себя в руках!»; «Не нервничайте!». И после прочтения этих строк администраторам салонов красоты поплохело:). Помните: • клиент может быть не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций; • игнорирование эмоций клиента неизбежно ведет к бесконечному повторению жалоб; • проблемой можно заниматься только после того, как вы разобрались с эмоциями и чувствами клиента.

должны сразу оговорить, что если сотрудник отрабатывает год, форму он свою отрабатывает. Если работает меньше, то компенсирует 50 % ее стоимости.