Цитаты из книги «Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре»

Хороший вор крадет у многих, плохой крадет у одного.

Хороший вор учится, а плохой вор – снимает сливки.

Я всем постоянно рекомендую книгу Игоря Манна «Возвращенцы». Мне кажется, ее должен прочитать каждый директор фитнес-клуба и салона красоты.

1. Рекомендация, о которой я скажу, – это качественно делать свою работу, прописанную по правилам оказания услуг у вас на предприятии. 2. Уделять внимание тонкостям, об этом будет отдельная глава. Ведь сервис кроется в мелочах.3. Любить своего клиента, даже самого капризного.4. Давать ему больше, чем он просит.5. Предугадывать его потребности и делать все крайне четко.6. Достигать желаемого результата с ним. 7. Давать ему эмоцию.

Подписывая свои книги «Реклама красоты. Практика», я часто пишу: «Желаю побольше трудных клиентов, вы всегда будете на высоте». Ну это же правда.

Сумасшедшие эгоцентристы. То, что я сейчас вам скажу, вас не порадует, но вы такие же. Мы все такие. Как только мы начинаем за что-то платить больше обычного, мы ждем, что нас будут любить, если мы платим больше за кофе, мы ждем, что официант скажет заветное «Владислав, рады вас видеть, вам, как всегда?», а вы снисходительно кивнете головой, мол, да.

Если вы любите свою работу, то вы с легкостью прощаете своим клиентам их шалости и грехи.

Жалоба – это хорошо. В чистом определении – это указание клиента на несогласие с предложением или действием сотрудника вашей компании. Говоря простым человеческим языком – исправьте вот это, и я останусь с вами. Ведь клиент может просто взять и уйти. Жалоба – это второй шанс. «Ты совершил ошибку, мой друг, исправь ее, вот я тебе даю подсказку» – так думает клиент.

лучше не спорить с клиентами. Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен. Вы можете быть сколько угодно правы, но он платит. Поэтому иногда проще промолчать, а не доказывать

Клиенты, которые не получают желанной любви, а некоторые считают, что она бескорыстная, начинают ее требовать и, как поется в известной песне, «любить мозги». Требовать, искать повод, придираться. Они с включенным тумблером требовательности, парадокс в том, что вы вели бы себя точно так же.