Цитаты из книги «Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре»

Хороший вор учится, а плохой вор – снимает сливки.

Я всем постоянно рекомендую книгу Игоря Манна «Возвращенцы». Мне кажется, ее должен прочитать каждый директор фитнес-клуба и салона красоты.

1. Рекомендация, о которой я скажу, – это качественно делать свою работу, прописанную по правилам оказания услуг у вас на предприятии. 2. Уделять внимание тонкостям, об этом будет отдельная глава. Ведь сервис кроется в мелочах.3. Любить своего клиента, даже самого капризного.4. Давать ему больше, чем он просит.5. Предугадывать его потребности и делать все крайне четко.6. Достигать желаемого результата с ним. 7. Давать ему эмоцию.

Подписывая свои книги «Реклама красоты. Практика», я часто пишу: «Желаю побольше трудных клиентов, вы всегда будете на высоте». Ну это же правда.

Сумасшедшие эгоцентристы. То, что я сейчас вам скажу, вас не порадует, но вы такие же. Мы все такие. Как только мы начинаем за что-то платить больше обычного, мы ждем, что нас будут любить, если мы платим больше за кофе, мы ждем, что официант скажет заветное «Владислав, рады вас видеть, вам, как всегда?», а вы снисходительно кивнете головой, мол, да.

Если вы любите свою работу, то вы с легкостью прощаете своим клиентам их шалости и грехи.

Жалоба – это хорошо. В чистом определении – это указание клиента на несогласие с предложением или действием сотрудника вашей компании. Говоря простым человеческим языком – исправьте вот это, и я останусь с вами. Ведь клиент может просто взять и уйти. Жалоба – это второй шанс. «Ты совершил ошибку, мой друг, исправь ее, вот я тебе даю подсказку» – так думает клиент.

лучше не спорить с клиентами. Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен. Вы можете быть сколько угодно правы, но он платит. Поэтому иногда проще промолчать, а не доказывать

Клиенты, которые не получают желанной любви, а некоторые считают, что она бескорыстная, начинают ее требовать и, как поется в известной песне, «любить мозги». Требовать, искать повод, придираться. Они с включенным тумблером требовательности, парадокс в том, что вы вели бы себя точно так же.

Клиента тяжело полюбить с первой встречи, у вас происходит процесс притирки, ну практически как в любовных отношениях, и процесс познания друг друга, клиент проверяет, насколько он может вам доверять. Вы смотрите, как клиент реагирует на вашу работу и, возможно, заботу. Одни клиенты спокойно реагируют на такие сближения, они становятся вашими приятелями, и у вас все хорошо. А вот другие клиенты, напротив, соблюдают отдаленность и холод. Мол, вы меня обслуживаете, и я вам благодарен где-то глубоко в душе. Некоторые клиенты постоянно ворчат, и им постоянно мало, как маленьким жадинам в песочнице, кстати мы все оттуда родом. И некоторые там подсознательно находятся по сей день.