Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

1. Сузить площадь воздействия Если Культура Сервиса внедряется в новую компанию, где работает до 20 человек, это условие выполняется автоматически. В крупной компании целесообразно создать отдельное подразделение для организации работы с изменениями. Дело в том, что любые инновации в уже сложившемся коллективе означают перераспределение ролей и власти. По этой причине они всегда вызывают сопротивление. Чтобы иметь возможность эффективно с ними работать, надо «сузить фронт», говоря военным языком, до минимума. Это сконцентрирует ресурсы в одной точке. Напротив, расширение участка воздействия потребует от компании распылить ресурсы и тем самым понизит их эффективность.

Стандарты Сервиса Стандарты необходимы для закрепления минимально допустимого и «среднего» уровня исполнения. Они помогают нашим Сотрудникам работать в обычных ситуациях взаимодействия с Клиентами. Для более эффективной работы в нестандартной ситуации компании понадобится развитая система Наделения полномочиями.

Система компенсации и гарантий Ошибки неизбежны. Как бы хорошо ни была организована работа компании, рано или поздно случайно допущенная ошибка приведет к конфликту с Клиентом. В этот момент любой Сотрудник должен знать на уровне «инстинктов», что и как нужно делать. На раздумья нет времени, принимать решения надо быстро, как на поле боя. Если компания именно сейчас не будет действовать молниеносно, считайте, что она «убита». Весь «организм» должен мгновенно собраться и работать на один-единственный результат — восхитить Клиента. Счет идет на секунды, и задача компании так настроить эту систему, чтобы Сотрудники сами получили бы удовольствие от принятия быстрых решений.

Система «озарения» (бенчмаркинг) Для того чтобы работать на Удивительном уровне, надо выйти за границы принятого в своей отрасли. Недостаточно изучать то, что делают Конкуренты. Чтобы удивлять своих Клиентов, надо искать идеи из других областей жизни. Много читать, путешествовать, думать и фантазировать. В работу этой системы нужно вовлечь всех без исключения Сотрудников.

Система развития Сервиса Потребности и ожидания Клиентов все время меняются, а задача удивлять остается вечной. Решением является наличие системы, отвечающей за постоянное совершенствование внутренней структуры и внешнего имиджа компании. Правильная система развития вовлекает в эту работу максимальное количество Сотрудников, так как они лучше всех знают, что на самом деле происходит в компании. Работа данной системы направлена на улучшение текущей ситуации по трем параметрам: быстрее, дешевле, удивительнее.

огонь в сердцах Сотрудников, объединит их и удержит на выбранном пути во времена тяжелых испытаний.

16 направлений — основ внедрения Культуры Сервиса От стен зависит не только устойчивость и надежность здания, но и стройность его линий, радующая глаз. Тщательность, с какой подогнаны друг к другу блоки великих пирамид, восхищают по сей день не только туристов, но и профессиональных строителей. В деле построения компании, ориентированной на то, чтобы делать Клиентов счастливыми, действуют те же принципы. Яркое Видение Все созданное на Земле вначале являлось лишь чьим-то воображением. Благодаря способности видеть то, что станет реальностью через 5–10 лет, мы достигаем своей мечты. Человек неспособен добиться свыше того, что может себе представить. Поэтому самая первая задача Руководителя — создать в своем воображении будущий образ компании, ее «компас». Создать настолько яркое и привлекательное Видение, что оно зажжет

Корпоративная культура От качества фундамента зависит, насколько крепким будет все сооружение и как оно поведет себя во время сильных дождей или землетрясений. От прочности фундамента зависит возможность надстроить этаж-другой в случае необходимости. Задача, стоящая перед Корпоративной культурой, — быть той основой, на которой держится вся организация и с помощью которой возможно создать компанию-монолит, объединенную общим духом, смыслом и энергией.

Руководитель компании Метафорическая роль Руководителя та же, что кровля у здания. Если она ненадежна, имеет бреши, то в случае ненастья все под ней будет залито водой и приведено в полную негодность.

Точный чертеж. 16 строительных блоков Людей завораживают «золотые» пропорции в других людях, а Клиентов — компании, построенные с учетом клиентоориентированной «инженерии». В данном контексте уместно использование технической лексики, потому что создание компании очень похоже на конструирование часового механизма или архитектурного сооружения.