Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Мы собрали целый «букет» проблем в области Сервиса. Одна из них — это отсутствие приятных эмоций, «послевкусия» от похода в магазин или совершения абсолютно любой сделки, например покупки строительной техники, недвижимости или партии канцтоваров… Мы как Клиенты хотим и должны получать удовольствие, испытывать радость не только от покупки, но и от процесса, который ее сопровождает. Времена, когда в обязанности Продавца входило лишь передать товар взамен полученных денег, уходят. Мы уже ждем от процесса покупки чего-то большего, чем просто приобретение товара или услуги. Мы хотим к себе уважительного, внимательного отношения, а в идеале не прочь получить от Продавца еще и «шоу», о котором расскажем всем друзьям и знакомым. Мы как Клиенты нуждаемся в приятных эмоциях и интересных событиях!

Все три критерия Совершенной Компании должны быть в первую очередь применимы в отношении Внутреннего Клиента — Клиента № 1. Для этого Руководителю нужно регулярно отвечать на вопросы: Что восхитит Сотрудников моей компании? Что делает моя компания, чтобы воодушевлять Сотрудников? Что в компании поддерживает позитивный настрой у Сотрудников в повседневной работе или в кризисные моменты?

Система признания и вознаграждения

Марриотта-старшего: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам»8.

В выборе между «подняться и пойти дальше» или «отступить и сдаться» решающую роль могут сыграть следующие важные свойства Видения: А. Защита от лишений и боли Из воспоминаний узников концлагерей или жителей блокадного Ленинграда известно, благодаря чему именно эти люди смогли остаться в живых. Те, кто знал, для чего надо продолжить жить, кто думал о будущем и цеплялся за него, уцелели в самые тяжелые времена.