Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

принимаешь полностью, и тебя принимают так же. Даже не являясь собственником компании, ты относишься к ней как к своему детищу. Это невероятно высокий уровень качества внутренних взаимоотношений в Клиентоориентированной компании.

В Невероятном коллективе проблема одного члена команды становится общей задачей для всех, и они решат ее, чтобы не дать коллегу в обиду. В такой компании ты чувствуешь себя частью большого целого, которое

Желаемый уровень достигается внутри компании: когда Руководитель внимателен к нашим просьбам; когда коллеги общаются между собой доброжелательно и открыто; когда в случае ошибки Сотруднику терпеливо помогают научиться в дальнейшем избегать сбоев; в ситуации общей поддержки, когда все валится из рук и кажется, что жизнь кончена. Удивительный уровень: когда за работу вдруг подарят путевку на море, увидеть которое мы мечтали; когда помогут устроить ребенка в садик или школу рядом с домом; когда мы обратились за информацией, чтобы включить в свой доклад, а получили полностью оформленную презентацию в формате PowerPoint, готовую для демонстрации. Нам останется только отрепетировать речь.

Невероятный уровень Зайдите на сайт YouTube и наберите в строке поиска: Valerie´s Happy Restroom. Вы обнаружите пример изумляющего и Невероятного стандарта, расположенного на самом верху пирамиды качества. Он подтверждает истину о том, что вершины могут достичь только люди и компании, страстно увлеченные своей работой. Любую работу можно сделать на незабываемом для Клиентов уровне. Именно так, как это делает Валери (Valerie) — уборщица общественного туалета в международном аэропорту Шарлотт-Дуглас (Charlotte-Douglas Int. Airport). Отличный пример того, что ни должность, ни место работы не имеют никакого значения для качественного и запоминающегося выполнения. И о деньгах на этом уровне беспокоиться не нужно, потому что они появляются сами собой. Вы когда-нибудь оставляли уборщице общественного туалета чаевые больше 1000 рублей ($20)? А для Валери это привычные чаевые.

Те, кто часто пользуется услугами такси, знают, что при приеме заказа диспетчер всегда спрашивает время, к которому надо подать машину. Но что для нас важнее: выехать вовремя или приехать вовремя? Многие ли из тех, кто вызывает такси, знают, сколько нужно времени добраться из точки А в точку Б? Да и почему пассажир должен в этом разбираться? Я много раз заказывал такси и ни разу не услышал вопрос: «Во сколько вам надо быть по указанному адресу?» Я бы назвал час и с удовольствием услышал в ответ: «Машина приедет во столько-то, будьте готовы к этому времени. Мы привезем вас вовремя». Такой подход был бы очень Клиентоориентированным. Для его реализации достаточно хотеть удивить своих Клиентов и точно знать, что для них важно, а следовательно, ценно. На момент написания этой книги, по разным сведениям, ни одна компания, предоставляющая своим продуктом-основой услугу такси, не удивляет Клиентов таким простым, но интересным способом. А жаль… Клиенты компании, способной работать на Удивительном уровне, не только сами возвращаются в нее для повторной покупки, но и с радостью рекомендуют друзьям и знакомым.

Удивительный уровень Мы, люди, обожаем удивляться. Чтобы жизнь казалась нам интересной, в ней должно всегда происходить нечто удивительное. Компании, ставящие перед собой цель удивлять своих Клиентов, тем самым ставят перед собой цель делать их счастливыми. В свою очередь, Клиенты щедро платят тем компаниям, которые дарят столь редкое и потому драгоценное ощущение счастья.

Мы желаем, чтобы купленный телевизор или детская кроватка были доставлены именно тогда, когда нам это удобно. Заезжая после работы за продуктами, мы хотим, чтобы на кассе не было очереди и мы могли бы быстрее расплатиться за покупки и поехать домой отдыхать.

Желаемый уровень Так уж устроена жизнь, что чаще всего то, что мы делаем, или то, что делают для нас другие, находится на Ожидаемом уровне. Надеюсь, что если вы дочитали книгу до этого места, то приложите максимум усилий для того, чтобы в нашей жизни и в компании произошли положительные изменения. На Желаемом уровне мы ждем каких-то положительных или отрицательных событий, но чаще всего не знаем, произойдут они или нет.

Ожидаемый уровень в отношениях с компанией не вызывает никаких наших эмоций, как негативных, так и позитивных. Все идет своим чередом, спокойно и без сюрпризов. Клиенты, получившие опыт общения на Ожидаемом уровне, возможно, снова вернутся, но только если им не встретится кто-то лучше, запомнившись намного больше. Желаемый уровень

Мы встречаем Ожидаемый уровень в системе доставки, когда офис компании оказался именно там, где нам указали его месторасположение; когда заказ был доставлен точно в то время, за которое поручился Поставщик; когда магазин работает по расписанию и мы не пришли к закрытым дверям на два часа раньше. Скорее всего, вам не раз приходилось слышать фразу: «Надо удовлетворять ожидания Клиентов». Речь в ней как раз о работе компании на Ожидаемом уровне. Теперь обратите внимание, что располагается он почти в самом низу пирамиды качества. Неудивительно, почему Клиенты испытывают «нулевые» эмоции.