Цитаты из книги «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях»

Обратите внимание, наша задача — не «вписаться» в скандал, а остановить нежелательную коммуникацию.

В этом случае можно использовать «я»-послание. Например, сказать: «Мне неприятно, когда ты говоришь недовольным тоном или используешь такие формулировки», если человек критикует вас в резкой форме.

В самом общем смысле у нас есть выбор из двух основных вариантов: либо наша приоритетная задача — защититься от агрессии и каким-то образом отстоять свои границы, либо мы хотим снизить агрессию собеседника и перевести разговор с ним в более конструктивное русло.

Как разговаривать с агрессивным человеком?

Еще одна форма предоставления обратной связи — «я»-послание.

Почему не стоит сообщать об ошибках (недочетах)? Во-первых, эта информация неприятна собеседнику. С большой долей вероятности она вызовет беспокойство или раздражение, а потом и отторжение. И, соответственно, не мотивирует получателя обратной связи изменить что-либо в своем поведении. Даже если до этого вы перечислили много плюсов. Во-вторых, информация об ошибках закрепляет не нужное нам поведение, поскольку содержит информацию именно об ошибке — о том, чего не надо делать.

Вопросы-подсказки для формулирования КОС Плюсы Что было сделано эффективно, хорошо, удачно? Что вам понравилось? Что стоит повторить в следующий раз? Что стоит продолжать делать и каким именно образом? Дельты Что можно было добавить, сделать еще? Что можно улучшить и как? Что стоит изменить, делать по-другому и как именно? Что стоит начать делать?

Плюсы — это такие действия, которые имеет смысл повторять в следующей подобной коммуникации, а точнее в коммуникации с подобной целью.

Формула конструктивной обратной связи: + ÷ Δ (плюс ÷ дельта). Давайте в ней разберемся. Сначала нужно назвать плюсы. Но будьте внимательны: плюсы — это то, что было сделано хорошо, это именно эффективные действия, а не просто похвала. Кстати, именно поэтому пресловутый «сэндвич» бывает таким невкусным. Поскольку на практике часто выглядит так: «Вообще-то ты молодец, но… там накосячил, тут не доделал… А в целом все ОК». Складывается ощущение, что добрые слова вначале сказаны для галочки — а нередко именно так и есть. Теперь разберемся, что такое похвала. Обычно под похвалой имеют в виду некоторую позитивную оценку личности. Например, «Молодец!» — это похвала. «Молодец! Хороший мальчик!» — говорили папа или мама в детстве, и сыночек был доволен.

Строится конструктивная обратная связь другим по тем же принципам, что и себе. Сначала вы говорите о том, что было сделано эффективно: что из того, что вы заметили в действиях другого, работало на цель. И потом даете рекомендации, что можно улучшить, добавить, изменить. Эта формула уже очень многим знакома, и, кажется, все ее знают и умеют давать именно такую обратную связь. Однако еще раз обратим ваше внимание: знание и умение суть разные вещи. В свое время нам давали обратную связь в разных других форматах.