Цитаты из книги «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях»

Как давать конструктивную обратную связь

наша задача на этом этапе — вместе поискать новые решения для зоны разногласий.

Переговоры — это процесс создания команды для решения задач, возникших во время переговоров. Часто любая сложная коммуникация или переговоры относительно конфликтной ситуации воспринимаются как поле битвы, куда нужно идти, собрав весь арсенал логических аргументов, манипулятивных приемов, угроз, шантажа и прочего. Но есть и другой путь — вести переговоры по алгоритму коммуникации, все время следя за эмоциональным фоном, своим и собеседника, а также оказывая ему уважение — то есть прежде всего проверяя услышанное и предоставляя собеседнику то самое «счастье, когда тебя понимают».Если вести переговоры таким образом, то в идеале у нас случается взаимопонимание, улучшаются взаимоотношения и действительно появляется некоторая сплоченность — некоторая команда, которую мы создали прямо здесь во время переговоров за счет того, что слушали друг друга. У этой команды появляется дополнительный ресурс — ресурс для решения, причем для решения не предыдущих проблем, с которыми мы шли на «поле битвы», а тех задач, тех «рассогласований», которые мы еще не на сто процентов согласовали. Но эти «рассогласования» появились у нас именно во время переговоров. Мы их обнаружили и поняли, что это наша общая задача. Именно общая. Да, мы еще не полностью согласовали свои позиции и интересы, свои картины мира, но теперь нас двое! Одна голова хорошо, а две лучше, и теперь решать задачи должно быть проще.

разногласия не как проблему, которая нас разделяет, а как общую задачу, которую мы хотим вместе решить. Любую сложную коммуникацию можно считать переговорами, то есть неким процессом выработки решения в конфликте. Слово «конфликт» многих пугает, поскольку ассоциируется в основном с чем-то негативным — ссорой, криками, дракой. Часто даже в учебниках по конфликтологии это понятие определяется как «непримиримое столкновение противоборствующих сторон», а раз оно «непримиримое», значит, мирных решений быть не может и надо готовиться к какой-то серьезной борьбе. Однако конфликт определяют и как «любое рассогласование, несовпадение позиций, интересов, мнений, картин мира». Исходя из этого понимания, у нас в свое время на тренинге родилось новое определение того, что такое переговоры.

Заткнись, молчи, кивай — ЗМК Следующий, шестой уровень сложности коммуникации — применить технику «ЗМК».

Суть «пуха» в том, что он: делает вопрос более человеческим; подготавливает к самому факту задавания вопросов; немного продлевает время и дает возможность собеседнику продумать

или «Тебя совершенно не волнует, что ребенок может замерзнуть и заболеть». Навязывание долженствования собеседнику. Например: «Ты должен был предупредить меня, что у тебя возникли трудности на проекте» или «Ты не должен был давать обратную связь сотруднику в такой форме». Использование таких слов, как «настоящий», «хороший» и тому подобных. Например: «Настоящий мужчина никогда бы так не поступил» или «Хороший руководитель так с сотрудниками не разговаривает». Слова с негативными коннотациями. (Коннотация — это дополнительное, сопутствующее значение слова, чаше всего эмоционально окрашенное.) Например, всем известна коннотация слова «осел», если употребить его по отношению не к животному, а к человеку. Бывают и не такие явные примеры. Вот слово «гордость» скорее несет позитивный оттенок, а «гордыня» — негативный. Но у кого-то эти оттенки значения могут перепутываться, и фраза «Я вижу, что ты гордишься своими успехами» будет воспринята как обвинение.

Использование формулировки «ты не». Эмоционально большинство таких формулировок воспринимаются как обвинение. Вот смотрите: «Ты не ответил на мое письмо», «Ты не вынес мусор», «Ты не позвонил». Даже если это факт, такие формулировки могут вызвать у собеседника чувство вины и желание защищаться. А потому лучше говорить о себе или обезличенно. Например, «Пока у меня нет ответа на мое письмо». Такие фразы звучат намного мягче. Морализаторство, нравоучение. Например: «В нашей компании принято ответственно относиться ко взятым на себя обязательствам» или «Сейчас важно, чтобы мы, как одна команда, думали об общем результате». Такие формулировки могут быть уместны в публичных выступлениях, но не в беседе один на один. Домысливание мотивов другого человека, особенно негативных. Например: «Для тебя в этой ситуации важно только заработать побольше»

числа в 19:00 написал, что…» Такая формулировка тоже вызовет отторжение, хотя и включает только описание фактов.

Излишняя детализация при описании фактов. «Вот смотри, пятнадцатого числа в 16:30 ты сказал вот это, а потом восемнадцатого