Цитаты из книги «Продающие вопросы. Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты»

Вот несколько возможных ответов на первый пункт упражнения: «Вы сказали, что ищете варианты. А как долго ищете?» «Что подтолкнуло вас к поиску вариантов?» «Какие варианты вы рассматривали?» «Какие варианты вы отбросили?» «Вы сказали, что "искали". Поиск продолжается?»

1. «Мы искали разные варианты, чтобы лучше удовлетворить наши потребности». Сколько проясняющих вопросов вы можете сформулировать на основе этих слов? Будем надеяться, у вас получилось хотя бы пять или шесть. (См. «Несколько образцов проясняющих вопросов».) 2. «Большинство из нас согласны с тем, что нам следует улучшить качество и повысить продуктивность, при этом сократив накладные расходы, а тем временем будем искать поставщика, который прислушается к нашим потребностям». 3. «Моему отделу сделали выговор за то, что мы не выполняем план по прибыли». 4. «В данный момент мы боремся с недавно обострившейся конкуренцией на рынке, которым движет, по сути, только цена».   Образцы проясняющих вопросов

Упражнение После каждого высказывания клиента выделяйте в нем слова или фразы, которые можно использовать для проясняющих вопросов. В первом примере я немного помог вам, выделив курсивом отдельные слова, пригодные для составления вопросов. Запишите столько проясняющих вопросов, сколько сможете придумать.

Поняв и приняв правила использования проясняющих вопросов, вы будете готовы испробовать этот метод на клиентах. Кроме того, если вы опасаетесь, что проясняющие вопросы покажутся слишком прямыми, можно использовать смягчающие фразы, предваряющие вопрос. Вот несколько примеров таких фраз:   «Помогите мне разобраться…» «Когда вы произносите слово…» «Не могли бы вы пояснить мне…» «Какой пример приходит вам в голову…»

Проясняющие вопросы позволят быстро перевести разговор в нужное русло. Приведем пример.

Клиент: «Наша цель в этом квартале — сократить расходы на 10%, но оказалось, что это очень сложно». Проясняющий вопрос: «Говоря "сложно", что именно вы имели в виду?» Видите, как все просто, если знать, что искать? Слово «сложно» передает негативные эмоции и разочарование от недостигнутых целей. Проясняющий вопрос поможет клиенту излить эти эмоции и рассказать подробности, которые помогут вам довести сделку до логического завершения.

Поиск Потребности Улучшение Проблемный Испытываем трудности Задачи Опасения Расстроены Сомнения Исследование Ожидания В поисках цели

Вот ряд слов и выражений, которые можно с легкостью использовать в проясняющих вопросах:   Пытаясь Проблемы Интересы Многообещающий Неоднозначный Напряженный

Проясняющий вопрос: «Не могли бы вы привести пример с конкретной проблемой?» [Вашему клиенту не найти лучшего способа облегчить душу, чем рассказав о болезненной ситуации, созданной поставщиком.]

Придумайте познавательный вопрос, с помощью которого можно выяснить мнение человека по теме, актуальной для вашей отрасли.