Цитаты из книги «Краткое содержание Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

4. Объятия. Позвольте клиенту почувствовать себя особенным – напишите письмо, сделайте подарок, подарите цветы и так далее. Компании, которые серьезно относятся к исправлению ошибок, имеют собственную методологию, обязательную для исполнения всеми членами команды.

3. Исправление. Оперативно урегулируйте ситуацию.

Исправление ошибки проходит в пять этапов: 1. Обнаружение. Не разглядев упущение, вы не сможете его устранить. Иногда недочет виден с обеих сторон, иногда – только с одной. 1. Признание. Согласитесь с фактом просчета, даже если не вы его виновник. 2. Извинение. Приносить извинения нужно сразу, иначе у человека останется обида, развеять которую тем сложнее, чем больше времени прошло. К тому же он может пожаловаться на вас. 3. Исправление. Опера

Необязательно, чтобы каждая приносила прибыль, их цель – помогать налаживать и сохранять отношения с клиентами. Важный элемент стратегии – всегда стараться сделать что-то неожиданное. Это может быть чашка капучино без кофеина или предложение донести покупки до машины. Если клиент – футбольный болельщик, можно поздравить его с победой любимой команды. Это и есть налаживание отношений.

отношение к бизнесу как к игре.

Напишите клиенту, что были рады видеть его в конкретный день, и поблагодарите за покупку.

Сосредоточьтесь на выгодных клиентах, но не забывайте о тех, кто в основании пирамиды.

В личные анкеты посетителей можно заносить другие сведения – например, кто-то немногословен, любит изучать товар самостоятельно; кому-то неприятны звонки из магазина. Сотрудники Mitchells всегда спрашивают у клиента разрешения обращаться к нему по телефону.

спользуйте информацию правильно. Собирать ее просто ради накопления, не умея ею пользоваться, – бессмысленно. В первую очередь данные нужны для оценки эффективности продавцов и отслеживания потребительского спроса.

1. Во главу угла – интересы покупателей. 2. Дружелюбие и улыбка – обязательны. Работники должны улыбаться даже во время телефонного разговора. 3. Не забывать о том, что по каждому покупателю нужно заполнять анкеты. При общении сотрудник открыто, но деликатно узнает обстоятельства жизни клиента – личные, рабочие, семейные. 4. Хороший сервис подчиняется здравому смыслу.