Цитаты из книг автора «Ольга Тихонова»

Объятие» исключает формальный подход к покупателю, оставляя единственно возможный – личный. Вы должны знать про этого конкретного посетителя все – как зовут его, его жену и детей, его предпочтения и что он покупал в прошлый раз. Иначе – ваши «объятия» будут холодными, а улыбка – неискренней; клиент почувствует себя некомфортно, хотя не сумеет объяснить, что именно его не устроило. Но к вам он больше не придет.

Опцион – это агент антихрупкости.

Линейная отдача приносит выгоду, если в вашу пользу будет более 50% обстоятельств. При выпуклой отдаче правота нужна намного реже. Скрытый эффект антихрупкости в том, что можно победить, ошибаясь чаще среднего значения. В этом – сила опциональности; при выпуклой функции есть шанс обойти соперника даже из невыигрышной позиции.

выберите три несложные задачи, выполнение которых не доставляет вам радости, но вы знаете, что это обрадует партнера – удивите его, сделав все без его просьбы;

Личные письма – действенный прием укрепления отношений с клиентом. Кроме массовой рассылки, в которую просто вставляют персональные данные, есть способы намного приятнее и интереснее. Напишите клиенту, что были рады видеть его в конкретный день, и поблагодарите за покупку. Заметив, что посетительнице понравилось украшение, незадолго до ее дня рождения отправьте ее мужу письмо, приложив фотографию вещи.

Гормезис – прямая антихрупкость, когда организм извлекает пользу из вреда для себя;

Собирая информацию о жалобах и контролируя их решение, легче составить список типичных проблем, после чего можно планировать их ликвидацию.

Визуализация – положительный образ будущего, видение достигнутой цели. Она формирует позитивный настрой, который подсознание ассоциирует с движением к намеченной цели.

Принцип 12: чтобы решить проблему, надо вникнуть в нее

Принцип 11: уважайте компаньонов и подрядчиков, ставьте перед ними масштабные задачи, помогая расти профессионально