Цитаты из книги «Первый после бога. Не будьте просто начальником»

с клиентами вашей компании работают только живые люди, а не система автоматического ответа; вы тщательно следите за наличием товара на складе и можете оперативно оказать любую из предоставляемых вами услуг; у ваших сотрудников есть полномочия принимать оперативные решения, они способны дать клиенту персональные гарантии; вы непосредственно участвуете в рабочем процессе и персонально занимаетесь клиентами.

Подумайте, на каком уровне сервис в вашей компании сейчас. Чтобы сделать первичные выводы, достаточно заполнить простой опросник. Если вы десять раз ответите «да», значит, ваше обслуживание клиентов близко к идеальному. Итак: ваш сайт адаптивный или имеет мобильное приложение; ваши сотрудники гарантируют клиентам уважительное и вежливое отношение; в вашей компании низкая текучесть кадров, клиенту не приходится каждый раз общаться с новым сотрудником; ваши клиенты не чувствуют себя частью конвейера; вы всегда честно выполняете свои обязательства; время ожидания в вашей компании не превышает 30 секунд, будь то телефонный звонок или визит в офис;

Также вашим клиентам будет приятно узнать, что вы готовы отстаивать его интересы. При возникновении проблем сами инициируйте предложение. Например, заранее предупредите об окончании гарантии, срока годности, наличии товара на складе и т.д. Это не составит труда, но вашу заботу обязательно отметят и оценят.

Хотите удержать клиентов? Тогда как можно чаще удивляйте их. Стоит понимать одну очень важную вещь: оправдывать ожидания покупателя — это просто сервис. А вот нежданные приятные мелочи — это уже сервис на высшем уровне!

Чтобы понять, что хотят ваши клиенты, просто задайте им три вопроса: 1. Что вас не устраивает в нашем сотрудничестве? 2. Что конкретно вы изменили бы в нашей работе? 3. Насколько вы оцениваете нашу работу по десятибалльной шкале?

Поэтому каждый руководитель сначала должен обслужить на высшем уровне внутренних клиентов — своих подчиненных. Продемонстрировать позитивное и деловое отношение к ним и создать все условия для комфортной работы.

Постоянно предлагайте своим клиентам что-то новое. Новый продукт, помимо прочего, означает и то, что вы развиваетесь.

«Упаковка важна так же, как и продукт. Иногда даже важнее».

. Маркетинг — переднее колесо велосипеда, продажи — заднее

Когда я принимаю на работу маркетолога на разные проекты (свои и заказчика), то задаю следующие вопросы: — Как часто вы делали конкурентную разведку? — Какой новый продукт придумали? — Как разрабатывался дизайн? — Насколько увеличилось количество обращений (или «лидов»)? — Как вы взаимодействовали с отделом продаж? — Насколько благодаря вам увеличилась прибыль компании?