Цитаты из книг автора «Михаил Токовинин»

С точки зрения бизнеса все понятно: мы считаем лидами всех и всех записываем, так как понимаем, что поток лидов не бесконечен и надо максимально эффективно работать с той целевой аудиторией, которая есть. Но когда в игру вступает человеческий фактор, все опять усложняется. Наши продавцы очень часто «выбрасывают лиды на помойку». Им позвонил человек, а они говорят, что это не лид, и забывают о его существовании. Почему они так делают? С точки зрения продавца, чем больше отказов, тем хуже. Все хотят показать лучшую конверсию, мол, у меня каждый второй покупает. Но тут есть два варианта. Либо действительно продавать каждому второму, либо продавать только тем, кто очень хотел купить. Поэтому часто продавцы игнорируют и не записывают клиентов, которые, на их взгляд, могут отвалиться.

Лид (Lead) — потенциальный клиент, проявивший интерес к покупке. Стоит отметить, что некоторые бизнесы по-разному проводят границу лида. Например, кто-то считает лидами всех, кто зашел в магазин, и сразу начинает с ними работать, а кто-то — только тех, кто отложил вещи для примерки. Целевая аудитория — потенциальные клиенты, которые пока не проявили интерес к покупке, но их может заинтересовать ваш товар или услуга. Это ограниченная по численности группа людей, которые могут закрыть свои потребности с помощью вашего продукта.

Да, есть более теплые (готовые к покупке) лиды — им мы продадим сразу. Есть более холодные — им мы продадим позже. Но мы лучше запишем всех, а не просто выбросим их на радость конкурентам.

Интересуется — значит лид. Есть еще один важный момент, который многие упускают. Лучше перестраховаться и посчитать, что человек действительно заинтересовался, чем пропустить реального покупателя, ведь ваша целевая аудитория ограниченна. И абсолютно не важно, чем вы торгуете: это правило одинаково актуально, если вы продаете дорогие автомобили или одежду секонд-хенд.

Лид. Как много в этом слове слилось бы для сердца русского… только слова такого в русском языке нет. А в английском, поскольку в англоязычных странах культура бизнеса более продвинутая, такой термин есть. Если попытаться ответить на вопрос, кто такой лид (lead), то это тот, кто деятельно проявил интерес к вашему продукту или услуге: человек, который нажал на вашем сайте на «звонок» и ввел свой номер телефона; человек, который прислал вам электронный адрес и обозначил, что хочет узнать о товаре подробнее; человек, который зашел в ваш магазин. Лидом мы считаем каждого. Вообще всех. Любой, кто каким-то образом проявил интерес, — лид.

Любой человек, проявивший интерес к продукту, важен. Если сейчас он не может купить вашу услугу, то это не значит, что он не сможет купить ее завтра.

Мы как потребители не очень любим услуги, в которых результат зависит от эмоций мастера. С точки зрения бизнеса очень важно научить сотрудников и в хорошем, и в плохом настроении работать примерно одинаково, без потери качества. Да, мы хотели бы, чтобы у всех все было хорошо, все радовались бы, поддерживали клиентов — но это от нас не зависит. Люди продают людям. Бизнесмен, сумевший грамотно выстроить работу с сотрудниками, дать сильную мотивацию и максимально использовать сильные стороны каждого, сможет организовать продажи так, чтобы мотивировать клиента покупать и испытывать неослабевающий интерес к продукту продолжительное время.

Увы, когда речь идет о рынке и продажах, нам важно учитывать даже факторы, на которые в современном мире неприлично обращать внимание, например внешность. Мы можем всех одинаково уважать и любить, но при этом нужно еще не разорить компанию.

Есть люди, которые интуитивно продают лучше, чем другие. Но мы не знаем, где таких искать и как нанимать, а надо нам их много. Потом эти гении все равно уйдут продавать атомные электростанции, а не наши пылесосы. Чаще всего мы имеем дело не с гениями, поэтому систему продаж надо построить таким образом, чтобы она подошла любому.

В нашей компании есть установка «верить клиентам на слово». Логика простая: лучше пусть нас обманет какой-нибудь жулик, чем мы создадим лишние проблемы честному человеку. Если клиент пишет в техническую поддержку, что заплатил за сервис, и просит включить его, я прошу не требовать от него подтверждающие документы и спокойно активировать работу аккаунта. Это написано во всех инструкциях, но даже под угрозой санкций кто-то из сотрудников периодически все равно просит прислать платежку. Почему люди, получившие четкие указания, так себя ведут? Это синдром вахтера. Они защищают интересы компании, но так, как сами их понимают. Люди редко действуют из худших побуждений. Чаще всего они хотят как лучше. В нашем случае они думают, что спасают компанию, которая их наняла, от мошенников.