Цитаты из книг автора «Михаил Токовинин»

Да, есть более теплые (готовые к покупке) лиды — им мы продадим сразу. Есть более холодные — им мы продадим позже. Но мы лучше запишем всех, а не просто выбросим их на радость конкурентам.

Интересуется — значит лид. Есть еще один важный момент, который многие упускают. Лучше перестраховаться и посчитать, что человек действительно заинтересовался, чем пропустить реального покупателя, ведь ваша целевая аудитория ограниченна. И абсолютно не важно, чем вы торгуете: это правило одинаково актуально, если вы продаете дорогие автомобили или одежду секонд-хенд.

Лид. Как много в этом слове слилось бы для сердца русского… только слова такого в русском языке нет. А в английском, поскольку в англоязычных странах культура бизнеса более продвинутая, такой термин есть. Если попытаться ответить на вопрос, кто такой лид (lead), то это тот, кто деятельно проявил интерес к вашему продукту или услуге: человек, который нажал на вашем сайте на «звонок» и ввел свой номер телефона; человек, который прислал вам электронный адрес и обозначил, что хочет узнать о товаре подробнее; человек, который зашел в ваш магазин. Лидом мы считаем каждого. Вообще всех. Любой, кто каким-то образом проявил интерес, — лид.

Любой человек, проявивший интерес к продукту, важен. Если сейчас он не может купить вашу услугу, то это не значит, что он не сможет купить ее завтра.

Мы как потребители не очень любим услуги, в которых результат зависит от эмоций мастера. С точки зрения бизнеса очень важно научить сотрудников и в хорошем, и в плохом настроении работать примерно одинаково, без потери качества. Да, мы хотели бы, чтобы у всех все было хорошо, все радовались бы, поддерживали клиентов — но это от нас не зависит. Люди продают людям. Бизнесмен, сумевший грамотно выстроить работу с сотрудниками, дать сильную мотивацию и максимально использовать сильные стороны каждого, сможет организовать продажи так, чтобы мотивировать клиента покупать и испытывать неослабевающий интерес к продукту продолжительное время.

Увы, когда речь идет о рынке и продажах, нам важно учитывать даже факторы, на которые в современном мире неприлично обращать внимание, например внешность. Мы можем всех одинаково уважать и любить, но при этом нужно еще не разорить компанию.

Есть люди, которые интуитивно продают лучше, чем другие. Но мы не знаем, где таких искать и как нанимать, а надо нам их много. Потом эти гении все равно уйдут продавать атомные электростанции, а не наши пылесосы. Чаще всего мы имеем дело не с гениями, поэтому систему продаж надо построить таким образом, чтобы она подошла любому.

В нашей компании есть установка «верить клиентам на слово». Логика простая: лучше пусть нас обманет какой-нибудь жулик, чем мы создадим лишние проблемы честному человеку. Если клиент пишет в техническую поддержку, что заплатил за сервис, и просит включить его, я прошу не требовать от него подтверждающие документы и спокойно активировать работу аккаунта. Это написано во всех инструкциях, но даже под угрозой санкций кто-то из сотрудников периодически все равно просит прислать платежку. Почему люди, получившие четкие указания, так себя ведут? Это синдром вахтера. Они защищают интересы компании, но так, как сами их понимают. Люди редко действуют из худших побуждений. Чаще всего они хотят как лучше. В нашем случае они думают, что спасают компанию, которая их наняла, от мошенников.

Как мы уже упомянули выше, если сделка сорвалась, спрашивать клиента о причинах отказа практически бесполезно. Он почти всегда сошлется на цену, хотя сама по себе цена никогда не может быть истинной причиной отказа от покупки. Может быть, спросить продавца? Может быть, наш продавец лучше знает, почему «не купили»? К сожалению, это тоже не поможет. Способ понять, почему покупка на самом деле не состоялась, только один — грамотно выстроить систему продаж. Плохой товар. Плохой клиент. Дорого. Покупатель встал не с той ноги. Меркурий не той стороной повернулся. Давление. Погода. Выборы в Америке. Если верить продавцам, все это напрямую влияет на продажи. В оценке продаж мы не можем опереться на мнение продавцов. Они скажут, что дело в цене или в каких-то свойствах продукта, которые нельзя изменить. Им не хочется делать лишней работы, брать на себя ответственность. Они всегда будут пытаться изменить либо продукт, либо цену. Никто не скажет: «Я плохо продаю, поэтому не вышло». Они будут просить идеальный продукт, который всем подходит. Но правда в том, что продавцы тоже люди. А люди — это проблема. И поймите меня правильно. Люди не плохие, просто они не роботы, и логика их поведения не всегда очевидна. Бывает даже так, что наши сотрудники приносят вред из лучших побуждений, например игнорируют тщательно продуманные и сформулированные правила для того, чтобы сделать так, как они считают лучше для компании.

Конечно, было бы здорово везде справляться без продавцов, ведь увеличение человеческого фактора делает продажи более сложными. Когда же без людей просто не обойтись, их влияние нужно максимально уменьшить с помощью грамотно выстроенной системы продаж. Без нее совершенно точно не выживет ни один бизнес. Но, повторюсь, глобально все теории и принципы продаж одинаковы, каким бы бизнесом мы ни занимались. Мы продаем людям. Мы всегда имеем дело с человеком — существом нерациональным. Мы не сможем отгородиться от него отделом продаж или спрятать его за термин «представитель компании».