Цитаты из книги «Гениальные скрипты продаж. Как завоевать лояльность клиентов. 10 шагов к удвоению продаж»

Точками касания мы будем называть ситуации, когда компания коснулась клиентов и как-то с ними взаимодействовала.

Именно со слова «согласитесь» начинается вопрос «капитан Очевидность». На него человек должен ответить «да». В чем магия? Вы начинаете отработку со слова «да». Да, я вас понимаю. И клиент должен ответить вам тем же. Да, я вами согласен. Вы присоединились. Вы отработали возражение.

Или вопрос времени. Он отрабатывается по той же схеме. – Да, я вас понимаю. Вопрос времени очень важен. Здорово, что подняли эту тему. Спасибо. Позвольте, я объясню ситуацию. Вы можете за один час со мной раз и навсегда решить все вопросы в этой сфере и принять окончательное решение – нужен вам этот продукт или нет. Согласитесь, важно, что можно потратить всего час и больше не думать об этом неделями и месяцами, освободив свою оперативную память.

Если вопрос стоит о цене, покажите, сколько человек сэкономит или сколько приобретет от того, что сейчас заплатит деньги. Или сколько он теряет каждый час, пока не принял решение. Например, я продаю консалтинговые услуги: – Скажите, если бы у вас в компании был крутой отдел продаж, сколько бы вы дополнительно зарабатывали каждый месяц? – Миллион рублей. – Я согласен, что вопрос цены очень важен. Отлично, что подняли эту тему. Позвольте, я объясню вам ситуацию. Каждый месяц промедления – это незаработанный миллион. Миллион, миллион, миллион, миллион. Я предлагаю один раз заплатить нам миллион рублей в обмен на то, что у вас пожизненно будет каждый месяц миллион.

Вы будто игнорируете его фразу. Как бы ее не слышите. Вы находитесь в хорошем настроении. Просто даете подтверждение: «Да, я вас понимаю». И задаете еще раз закрывающий вопрос.

Любое возражение клиента воспринимайте как жалобу и начинайте отрабатывать ее в эти три шага. Проверьте, в позитиве ли вы. Дальше скажите фразу: – Да, я вас понимаю. Все-таки давайте закроем контракт. Может случиться так, что он согласится, и вы сэкономите кучу времени себе и клиенту. Например: – Цена такая. Работаем?

Жалоба отрабатывается в три шага. – НАХОДИТЬСЯ В ОТЛИЧНОМ НАСТРОЕ. ПРОСТО ПОЗИТИВ – СОГЛАСИТЬСЯ С КЛИЕНТОМ – ПРОДОЛЖИТЬ ЗАКРЫВАТЬ

Золотое правило закрытия – вы обязаны закрывать клиента минимум до трех отказов. Пока не получили трех «нет», не имеете право отказываться.

Отличие отдела продаж от справочной службы как раз в том, что первые – закрывают и продают, а вторые – просто консультируют. Вы не должны консультировать. Вы должны закрывать.

Первая техника звучит так: – Ну и, собственно, все, что я вам озвучил, и что вам так понравилось, будет стоить 700 000 рублей. И – пауза. Вы просто молчите и смотрите на реакцию клиента. Будет наглядно видно, зашла цена ему или не зашла. Такой способ можно практиковать в случае, если вы уверены в себе, можете спокойно конфронтировать с человеком. Отлично подходит и для премиальных продуктов.