Цитаты из книг автора «Майкл Джанда»

Вместо того чтобы обращаться к клиенту с просьбой прислать вам текст, подумайте, можно ли упростить эту процедуру. Может быть, стоит скопировать текст с действующего сайта, вставить в Ворд и отправить этот текстовый документ клиенту, написав следующее: «Сейчас в рамках выполнения проекта нам нужен текст для вашего нового веб-сайта. Чтобы облегчить вам работу, мы взяли текст с вашего рабочего сайта и вставили в Ворд. Мы знаем, что вы планируете внести серьезные изменения в контент нового сайта, но подумали, что это каким-то образом облегчит вашу задачу. Сообщите, требуется ли от нас еще какое-нибудь содействие».

Вместо «замена, изменение» используйте «модификация, дополнение». • Вместо «срочно» используйте «оперативно, продуктивно». • Вместо «задачи» используйте «позиции». • Вместо «проблемы» используйте «вопросы». • Вместо «жесткий график» используйте «сжатые временные рамки».

Предположим, клиент присылает вам по электронной почте комплимент относительно вашей хорошей работы. Это – та самая «хорошая вещь», для распространения которой в компании вам надо приложить усилия. Чтобы комплимент стал достоянием гласности, обычно достаточно просто разослать сообщение от клиента по электронной почте, снабдив письмо словами: «Только что получил это от клиента. Спасибо всем, кто приложил руку к этому проекту!». В нашем агентстве мы время от времени проводим собрания под названием «Пятница откровений». По мере надобности мы выделяем приблизительно час в пятницу и даем каждому члену нашей команды несколько минут, чтобы рассказать о проектах, над которыми он работает. Это не только позволяет «хорошей вещи» всплыть на поверхность, но и дает возможность всем познакомиться с прекрасной работой, которую делают товарищи по команде. Такие встречи – отличное средство обнародовать положительные инициативы, и сотрудники чувствуют, что их ценят. Ваш начальник, вероятно, очень занятой человек и, если вам повезет, нечасто будет вмешиваться в ваши проекты. Если вы хотите, чтобы весть о ваших заслугах дошла до него, скорее всего, вам придется постараться и взять все в свои руки. Мой тесть всегда говорил: «Сам себя не похвалишь – никто не похвалит». Если вы сами не продумаете систему информирования, чтобы подать товар лицом, то до вашего босса, вероятно, будут доходить только отрицательные отзывы о вашей работе. Действуйте не спеша, демонстрируя свою значимость, а ваша хорошая работа будет говорить сама за себя.

Что сделать, чтобы работать еще лучше? • Что в этой компании нуждается в усовершенствовании и чем я могу помочь? • Чему мне нужно научиться, чтобы улучшить свои навыки? • Чем я могу помочь своим коллегам? • Могу ли я что-то сделать, чтобы рабочая обстановка в нашей компании стала лучше? • Какие предложения я могу внести, чтобы усовершенствовать производственный процесс в нашей компании? • Есть ли у меня особые качества, которые я могу применить где-либо еще? • Задумываюсь ли я каждый день о том, как привнести в свою работу что-то новое? Или же я просто выполняю то, что мне поручено? Задайте себе эти вопросы и ответьте на них серьезно. Это путь к тому, чтобы стать ведущим игроком в команде своей компании.

Один из лозунгов нашей компании: «Вчера клиенты – сегодня друзья

или инвестор. Люди покупают доверие. Люди покупают веру. Люди покупают отношения. Люди покупают лекарства от стресса. Люди покупают хорошие предложения. Если вы можете дать это вашему клиенту, да еще сделаете при этом крутой дизайн, то считайте себя счастливым человеком. И не забудьте ущипнуть себя за руку по пути в банк! Люди платят за отношения. Люди платят за лекарства от стресса. Люди платят за хорошие предложения.

Если вы работаете в одиночку, то я не призываю вас врать. Я просто говорю, что рядом с вами всегда есть кто-то, даже если вы индивидуальный предприниматель. Если вы будете говорить «мы», клиент вас все равно поймет правильно. А когда клиент увидит, что на него работает целый коллектив, то он будет спокойнее спать. В конечном итоге все, что клиент хочет от вас получить, – это уверенность в том, что вы успешно выполните любую деталь его заказа. Что касается случая, когда вы действительно работаете в коллективе, слово «мы» – это символ сплоченности и единства.

Вместо этого скажите ему: «Мы работаем, чтобы перед отправкой заказа не возникло вопросов». Мысль понятна? В разговоре и в письмах избегайте эмоционально окрашенных слов и выражений – это поможет вашему клиенту избежать ненужных волнений.

«Мы торопимся уложиться в срок». Вместо этого скажите ему: «Мы работаем оперативно в соответствии с графиком». Не говорите своему клиенту: «Мы заняты решением задач, требующих дополнительного времени». Вместо этого скажите ему: «Мы занимаемся некоторыми позициями, которые могут потребовать немного больше времени». Не говорите своему клиенту: «Мы работаем над тем, чтобы устранить все проблемы перед отправкой заказа».

Приведу список некоторых слов, которых следует избегать. • Вместо «заменять» используйте «реагировать на запрос». • Вместо «замена, изменение» используйте «модификация, дополнение». • Вместо «срочно» используйте «оперативно, продуктивно». • Вместо «задачи» используйте «позиции». • Вместо «проблемы» используйте «вопросы». • Вместо «жесткий график» используйте «сжатые временные рамки». Не говорите своему клиенту: «Мы вносим изменения». Вместо этого скажите ему: «Мы отвечаем (реагируем) на ваш запрос». Не говорите своему клиенту: