Цитаты из книги «Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента»

представители бренда могут быть потребителями и, что не менее важно, сотрудниками

компании, имеющие многочисленных покупателей-«промоутеров», имеют сотрудников-«промоутеров», которых и надо благодарить за это

приносят вам почти в раза бо́льшую прибыль

Взаимосвязь между регулярными покупателями и рентабельностью слабее, чем думает большинство из нас

ваши регулярные покупатели не обязательно будут к вам лояльны

когда она начала измерять реальную лояльность, то оказалось, что 94% удовлетворенности гостей на самом деле означают «94% неразочарованности»

существует большая разница между тем, чтобы не разочаровать покупателей, и тем, чтобы завоевать их лояльность.

исходят из неправильной предпосылки — считают, что если покупатели «не неудовлетворены», то они, должно быть, демонстрируют «высшую степень удовлетворенности

рят на показатели удовлетворенности, которые больше отражают «отсутствие неудовлетворенности», чем покупательский опыт, позволяющий завоевать лояльность. Конечно, все хорошие менеджеры работают ради того, чтобы удовлетворить покупателей, и многие из них делают это вполне прилично. Но в то же самое время они зачастую исходят из неправильной предпосылки — считают, что если покупатели «не неудовлетворены», то они, должно быть, демонстрируют «высшую степень удовлетворенности». Должно быть, они счастливы, эти лояльные покупатели. Но если ваш ребенок не получает оценки D (аналог русской оценки 3) или F (аналог русской оценки 2), это не значит, что он хороший ученик. Подобным образом можно сказать, что существует большая разница между тем, чтобы не разочаровать покупателей, и тем, чтобы завоевать их лояльность.

возможно, они определяют «высочайшую степень удовлетворенности клиента качеством обслуживания» не так, как покупатели