Цитаты из книг автора «Карло Пиньятаро»

ПРАВИЛО 2: СМОТРИТЕ В ГЛАЗА Казалось бы, такая очевидная истина – смотреть в глаза человеку, который с нами разговаривает, но люди этим часто пренебрегают. И даже в премиум-сегменте, от которого клиенты обычно ожидают первоклассного обслуживания, крайне редко в разговоре вам будут смотреть в глаза. Разумеется, контакт должен быть естественным: периодически переводите взгляд на другие объекты, а потом снова возвращайтесь к собеседнику. Это простое действие несет совершенно определенный посыл: периодически отводя взгляд, вы сообщаете собеседнику на языке тела, что вы обдумываете информацию, которую только что получили.

Чтобы научиться эффективно слушать, сперва нужно научиться замечать, что вы транслируете другой стороне, в том числе пока слушаете, потому что именно тогда человек неосознанно, жестами и словами, выдает себя. Существуют пять правил, которые помогут вам в этом. ПРАВИЛО 1: КИВАЙТЕ Слушая собеседника, время от времени кивайте ему. Не бойтесь, что вас неправильно поймут: кивать – не значит соглашаться. Таким образом мы всего лишь посылаем невербальный сигнал, что мы понимаем, что нам говорят, а понимание крайне важно в том числе и для выражения несогласия в дальнейшем.

СПРАВКА Термин «активное слушание» придумал клинический психолог и председатель Калифорнийской ассоциации психологов Томас Гордон (1918—2002). Он является родоначальником современной теории эффективной коммуникации и начинал с работы в области образования и разрешения конфликтов между детьми, родителями и учителями.

Если все ваше существо восстает против этого постулата, просто напомните себе, что самый желанный ресурс на планете – не золото, нефть или платина, а внимание. А это значит, что у вас есть, как минимум, три причины забыть о старых привычках и начать практиковать активное слушание: – Если вы научитесь активно слушать, вы сможете продавать самый желанный товар на земле – внимание. – Вы будете выгодно выделяться на фоне поверхностных слушателей. – Вы сможете собрать уйму информации. Люди обычно достаточно легко идут на контакт, и вы очень удивитесь, сколько всего они готовы вам рассказать. Будьте готовы не только принять эту информацию, но и использовать ее, чтобы понять, что перед вами за человек, и подобрать нужные кирпичики для выстраивания взаимодействия, которое удовлетворит обе стороны. «Информация – это сила» – сказал кто-то, кто явно знал немало об информации5. Лично я считаю, что сама по себе информация еще не сила, но может ею стать при правильном использовании.

В мире пассивных и невнимательных слушателей, которым намного интереснее самим быть в центре внимания, чем действительно слушать окружающих, вам придется научиться ценить собеседника.

Хотите научиться работать эффективно? Придется натренировать свои уши и начать прислушиваться к потребностям клиентов. Неважно, продавец вы, управляющий или консультант: хотите транслировать эксклюзивность вашего предложения покупателям – научитесь активно слушать.

Перечитайте эти диалоги еще раз. Какое слово произносится (или подразумевается) в них чаще всего? Все верно: «я». Это даже не диалоги, а два параллельно звучащих монолога. Это яркий пример поверхностного слушания, единственная цель которого – выдать какую-нибудь более-менее подходящую реакцию и затем вернуться к обсуждению себя любимого.

Если наша цель – узнать своего клиента как можно лучше, понять его желания и потребности, в том числе и те, о которых он открыто не говорит, начать думать как он и выстраивать уникальные взаимоотношения, о которых я уже говорил… так вот, для всего этого обычное слушание совершенно не подойдет.

ЭТАП 3 – Использование собранной информации для планирования и повышения качества дальнейшего взаимодействия с клиентами. Эта система, с разной степенью сложности, одинаково применима как на уровне крупных организаций, так и на уровне отдельных людей. Сбор, анализ и использование информации – это тоже стратегические цели, которые на тактическом уровне можно реализовать при помощи различных инструментов: – для более эффективного и качественного сбора информации прекрасно подходит техника активного слушания;

ЭТАП 2 – Поиск эффективных инструментов для хранения, использования внутри компании и обработки собранной информации с целью извлечения полезных данных (начиная от профилирования потенциальных клиентов и заканчивая персонализированными предложениями и оценкой эффективности работы вашей команды по продажам).