Цитаты из книг автора «Карло Пиньятаро»

Использование подобных деталей транслирует вполне конкретную и простую идею: «Я вас знаю, я понимаю, что вам нравится и что вам нужно. Для меня вы не просто банковская карточка, для меня вы – уникальный человек, личность».

Тщательно спланированное пространство и взаимодействие вместе формируют у клиента положительное впечатление и транслируют важный посыл: вы внимательны, дружелюбно настроены и отлично подготовлены, и эта встреча важна для вас. Подобные действия автоматически повышают воспринимаемую ценность вашего бизнеса и вас как профессионала.

Ниже я перечислю некоторые моменты, на которые стоит обратить внимание. Вы когда-либо задумывались над ними? Проверяете их систематически? – книги на полках; – свидетельства и дипломы; – освещение в помещении (оно должно быть нейтральным); – цветы, освежающие интерьер; – визитки (должны стоять на видном месте на вашем столе); – блокноты или другие предметы с символикой бренда; – небольшой продуманный беспорядок, указывающий на то, что вы – человек деловой и занятой; – ваша одежда и аксессуары; – подходит ли вообще это пространство для встреч (вашим гостям есть, где присесть, есть возможность смотреть друг на друга во время разговора, вместе просматривать документы); – какие вы можете предложить напитки и в чем вы их подаете.

В сфере услуг также можно найти много примеров тщательного планирования пространства. Специалисты самых разных сфер, от маркетинговых и PR-агентств до солидных юридических фирм, заботящиеся о своем образе, следят за тем, чтобы место встречи с клиентами создавало впечатления, не противоречащие ценностям, которые они транслируют.

Продуманное пространство формирует у посетителя определенный образ, создает атмосферу и несет некий посыл, а еще помогает сделать встречу максимально приятной и безупречной.

Первое относится к оформлению физического пространства, на фоне которого формируются впечатления и которое является неотъемлемой частью клиентского опыта. Второе же относится к тщательному планированию взаимодействия между вами или вашими коллегами и клиентом.

На впечатления от покупки или контакта с вами существенное влияние оказывают два фактора: – дизайн пространства – особенности взаимодействия

Планирование впечатлений клиента не только от самой покупки, но и от общения с вами является одним из определяющих факторов не только для сегмента люксовых продаж, но и для тех, кто стремится усовершенствовать свою стратегию брендинга независимо от уровня целевой аудитории.

Для начала давайте попытаемся понять составляющие такой успешной стратегии. Определив элементы, на которых следует сосредоточить внимание, мы сможем наметить направления наших действий и выработать собственные методы их включения в бизнес. Итак, вот эти элементы: – впечатления, которые, в свою очередь, состоят из продуманного пространства и взаимодействий – слушание – общение. А теперь разберем каждый элемент по отдельности.

Важно отметить, что в этой главе мы говорим о внимании к деталям не только в процессе производства продукта или оказания услуги, но и о клиентском опыте в целом, то есть обо всех аспектах взаимодействия покупателя и бренда: от рекламы до формирования впечатлений клиента, от покупки продукта до обслуживания после продажи.