Цитаты из книги «Мастер аргумента»

чаще всего презентация служит нам недобрую службу — она порождает возражения

Это естественно, тем более что с самого детства нас учили только одному — отвечать на вопросы, то есть презентовать

Кто же определяет эти «допустимые пределы»? Тот самый человек, который определил и «нормальное состояние», — мы сами. Если мы начинаем контролировать ситуацию, то все, что выходит за границы нашей точки зрения, следует вернуть в «допустимые пределы» нашего же мировоззрения.А теперь представьте, какая странная складывается ситуация: все хотят быть правыми, и каждый хочет, чтобы события развивались по его плану, даже если плана как такового нет! Догадываетесь, какое возникает противоречие? Именно поэтому мы чаще всего начинаем аргументировать, не дослушав собеседника, — чтобы заранее выставить защиту!Почти все продавцы хотя бы один раз проходят тренинг по продажам, где им говорят якобы прописную истину: контролируйте процесс продажи! Однако при этом очень редко поясняют, что слово «контроль» здесь имеет не то значение, о котором мы с вами говорили выше. Речь идет об активной — или, как еще ее называют, проактивной — позиции, что означает, например, такие действия:

продавец делает вид, что не продает, а клиент — что он просто смотрит; продавец думает, как быстрее продать, а не как понять клиента и найти для него оптимальное решение; клиент размышляет о том, как выгоднее купить, чтобы ему ничего не впарили и нигде не обманули, вместо того чтобы попросить продавца о помощи; продавец боится остаться без бонуса; клиент боится принять неправильное решение и еще много чего.

Мы склонны выборочно подгонять то, что мы видим и слышим, под свои убеждения.Наш способ мышления шаблонный. Если человека часто обманывали, он всюду заподозрит ложь; если ему часто говорили, что он самый лучший, то он станет в самом деле считать себя лучше других.

Наш способ мышления шаблонный. Если человека часто обманывали, он всюду заподозрит ложь; если ему часто говорили, что он самый лучший, то он станет в самом деле считать себя лучше других.

Правила (как это сделать) Всегда реагируй на просьбу о помощи! Радуйся жалобе и относись к ней серьезно: это боль человека! Встречаясь с жалобой и претензией, выясняй причину, признавай свою ответственность, проси прощения и решай проблему!

Принципы (как это работает) Возражение — это всегда иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению. Просьба о помощи — это устное обращение без негативных эмоций с призывом решить вопрос (проблему). Часто предшествует жалобе и претензии. Большинство людей никогда не дают обратную связь, пока их не доведут до ручки. Жалоба — это вербальное (устное) выражение негативных эмоций после сделки (свершившегося события), часто без каких-либо требований. Претензия — письменно оформленная жалоба, содержащая требования

Мы работаем с провайдером и менять его не хотим. Не надо меня «лечить», вы можете просто посчитать? Решение принимаю не я один. Меня не устраивает, что доставка и монтаж не могут быть в один день. У ваших конкурентов все то же самое, а цены ниже! Хочу сравнить с другими, а потом буду думать. У меня все есть. Мы ничего покупать не будем! У нас есть аналогичный продукт, нас все устраивает.

Мы не можем предоставить вам информацию до заключения договора. Мы так привыкли и не хотим ничего менять. Я не уверен, стоит ли переводить деньги, пока мы лично не встретились. А вдруг я оплачу, вы привезете, а это не совсем то, что мне нужно? Собственный парк значительно дешевле лизингового. Почему вы не можете назвать ориентировочное время поездки, я же не расписку вас прошу написать? Операционный лизинг дороже собственности. Мне нужно посоветоваться с женой. Нам нужно время, чтобы принять решение. Мы не работаем с кадровыми агентствами. Мы никогда не работали с кадровыми агентствами, потому что у нас редко открываются вакансии. Нет бюджета на подбор персонала через агентство. (Или: у нас есть свой штат рекрутеров. Или: мы не привлекаем кадровые компании, подбираем только своими силами.)