Цитаты из книги «Matryoshka. Как вести бизнес с иностранцами»

Когда мы заключали договор, хозяин обещал провести интернет в течение суток. Как видите, это заняло три дня. Пожалуйста, скажите, что я могу сделать для вас в качестве моральной компенсации?»

Видишь ли, когда ты берешь на себя ответственность за ошибки — пусть даже они произошли не по твоей вине, — ты не только привлекаешь на свою сторону западного клиента, но еще и даешь ему повод похвастаться качеством твоих услуг перед своими друзьями и знакомыми. И

В чем выгода моего честного признания? Во-первых, я показал, что качество моей услуги не изменится, даже если я допущу недочет в работе. Во-вторых, — я продемонстрировал честность и прозрачность моих услуг.

Способность быстро признавать свои ошибки и исправлять их, а также желание научить своих сотрудников самостоятельно решать возникающие проблемы выведет тебя за рамки любой конкуренции в России.

начинаю сомневаться в умственных способностях администрации магазина. Они обязаны сами объяснить и описать проблему на своих формулярах, если того требует их бюрократическая система. Почему клиент вообще должен прилагать какие-либо усилия, если ошибся продавец? Клиент должен пить кофе, сидя на диване рядом с симпатичной женщиной, приносящей свои извинения со слезами на глазах, в то время как остальные работники магазина пытаются сделать все, чтобы исправить ошибку.

меня «взрывается мозг», когда в магазине, по вине которого возникла проблема, требуется заполнить формуляры (в трех экземплярах, естественно!) и объяснить ситуацию. Я

При работе с западным клиентом очень важно уметь признавать свои ошибки и не избегать ответственности.

Обрати внимание на жалобы и придирки со стороны клиентов, которые повторяются. Если жалоба поступила — напиши клиенту личное сообщение с благодарностью за критику и подробным описанием того, как ты исправляешь ошибки, на которые указал клиент. Тем

Если возникла неприятная ситуация, важно не просто извиниться, а предложить компенсацию. По

В то время вход в собор для иностранцев стоил намного дороже, чем для россиян. Я посчитал, что это несправедливо, и попросил в билетной кассе скидку. Кассир отправила меня к директору. Он сразу решил, что я «главный возмутитель спокойствия и порядка», и первой его фразой было: «Вам не стыдно?» Меня этот вопрос рассмешил и удивил, я ответил: «Нет, не стыдно». Мы получили скидку, а я тогда так и не понял, что стыдного в моем желании разобраться в цене предоставляемой услуги и попросить скидку. В большинстве случаев «стыд» не является мотивирующим фактором для американцев. Поэтому для западного человека странно, когда ты пытаешься скрыть свои явные просчеты или ошибки в бизнесе из-за того, что тебе стыдно их признать.