Цитаты из книги «От эксперта к руководителю»

вам. Особенно важно в этот момент транслировать мысль о том, что существующие правила — это не просто ваш каприз, каждое из них продиктовано определенными причинами, которые вы можете озвучить. Например: «Нужно, чтобы вы на работе убирали волосы в пучок, чтобы они не попадали на одежду клиентов». Или: «Я требую приходить ровно в 9:00, поскольку в это время к нам заходят первые клиенты по дороге на работу».

Конфликт предполагает необходимость отстаивать свои интересы. Поэтому после выслушивания позиции подчиненного четко обозначьте, что нужно

• Выяснить, что в этой конкретной ситуации важно для другого. Для принятия взаимовыгодного решения нужно абсолютно четко понимать, в чем состоит интерес партнера.

Стратегия «Ты — мне, я — тебе». Это кооперация и сотрудничество, уверенность в себе в сочетании с доверием к коллегам.

Руководитель признает факт возникновения конфликтной ситуации и проявляет готовность ее анализировать. Однако он перекладывает всю ответственность за последствия на партнера или подчиненного, поскольку видит в нем способности для разрешения конфликта и в то же время не уверен, что ему самому это под силу.

Перед руководителем стоит сложная задача: необходимо научиться отличать манипуляции от реальных проблем, искать способы соединить требовательность и лояльность.

Руководителю и членам коллектива нужно обладать изрядной долей смекалки, а иногда и специальными знаниями, чтобы выходить из конфликта не с потерями, а наоборот — с достижениями.

В спор вступают только двое людей. Важное условие для преодоления разногласий в этой ситуации — ориентация на взаимовыгодное сотрудничество. В связи с этим составляющими успеха будут конструктивный диалог и пресечение попыток манипуляции. Для достижения соглашения требуется: А. Внимательно выслушивать оппонента. Б. Аргументированно отстаивать свою позицию.

Это чаще всего свидетельствует о том, что вы не держите лидерскую позицию. Вы неубедительны, не объясняете, зачем нужно выполнение тех или других требований, не мотивируете сотрудников.

«А прошлый начальник учил нас делать по-другому», или: «А я так работал много лет, и все клиенты мной довольны», или: «А мы так делать не будем».