Цитаты из книг автора «Эдуард Сюткин»

Важный элемент работы отдела продаж – это, конечно, CRM-система. Она должна быть правильно настроена, но это только начало, крутую CRM создает не программист, который ее настраивает, а менеджеры, которые ее ведут. Очень важно правильное понимание командой сути CRM. CRM – это то, что помогает строить отношения с Клиентами, а именно улучшать их.

Статистика – очень важный инструмент, именно на основании статистики принимаются решения, строится работа с менеджерами. Даже отношение к менеджерам определяется на основании статистик.

Статистики отдела продаж: 1) Трафик: – количество состоявшихся звонков за день/неделю/месяц; – количество минут по состоявшимся звонкам. 2) Заявки: – количество заявок, полученных менеджером; – сколько из них квалифицированы. 3) Доверие. 4) Презентации. 5) Брони. 6) ДДУ на регистрации. 7) Состоявшиеся сделки.

Прямо сейчас еще раз перечитайте предыдущий абзац. КЭВ – это важнейший момент в работе с Клиентом. Самый простой способ увеличить количество сделок – увеличить количество КЭВ. Чтобы в режиме реального времени видеть конверсии по этапам, необходимо ежедневно вести статистики по отделу продаж. Секрет – статистики есть в каждом отделе и лучше вести их все.

Крутые офферы на КЭВ: – «Такси бесплатно туда и обратно». – «Увидите объект и инфраструктуру своими глазами, все посмотрите, потрогаете». – «Посмотрите, в каком виде сдаются квартиры». – «Увидите видовые характеристики». – «Будет возможность пообщаться с теми, кто уже купил». – «На презентации сможем вам сделать индивидуальное предложение по цене». – «Сразу же подадите заявку на ипотеку с нашим менеджером».

На очереди самый главный подпродукт – ключевой этап воронки (КЭВ), то есть этап, после которого становится понятно, состоится сделка или нет. В стройке – это презентация на объекте или встреча в офисе, а если Клиент не в регионе, то онлайн-презентация. В магазине, к примеру, – это примерка. То есть, чтобы увеличить количество сделок, очень важно увеличить количество КЭВ.

Теперь рассмотрим эту тему более подробно. В маркетинге существует понятие ценный конечный продукт, или для краткости ЦКП. ЦКП есть у компании, у каждого подразделения и у каждого сотрудника. Например, ЦКП собственника бизнеса – это процветающая компания. ЦКП уборщицы – это чистый пол. А ЦКП менеджера по продажам – это деньги в кассе. Остановимся подробнее на ЦКП менеджера по продажам. Его продукт – это деньги в кассе, то есть проведенные сделки. Важно понимать, что этот продукт состоит из подпродуктов: – количество полученных заявок; – количество сделанных исходящих звонков; – количество сделанных доверий; – количество проведенных презентаций; – количество взятых броней и т.д.

Идеальная картина здесь примерно такая: из квалифицированной заявки в доверие – 50–70%, то есть из 100 заявок на этап доверия должно перейти 50–70. Из доверия в презентацию – 50%, то есть из 70 Клиентов, с которыми удалось достичь определенного доверия, презентацию удастся провести с 35. Из презентации в бронь – 30%, то есть из 35 человек, для которых была проведена презентация – 10 должны забронировать объект недвижимости. Таким образом, конверсия из КВАЛ-заявки в бронь = 10%. При этом до 10% броней, как правило, отменяются, поэтому в среднем хорошей конверсией можно считать показатель 5–10%.

– Договор долевого участия в строительстве зарегистрирован – Деньги получены

Вот пример воронки с конверсиями: – Новая заявка – Недозвон – Квалификация пройдена – Доверие создано – Встреча назначена – Презентация проведена – Устная бронь – Платная бронь – Ипотека одобрена – Договор долевого участия в строительстве на регистрации