Цитаты из книги «Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие»

И хотя само по себе впечатление нельзя увидеть или потрогать, люди высоко ценят это предложение, потому что его ценность лежит в них самих, там, где оно останется на долгий срок

Вторая возможность касается услуг. Большему числу ком- паний следует приучать своих сотрудников разыгрывать спек- такль. В организациях, ориентированных на оказание услуг, внимание уделяется исключительно выполнению поставленных перед сотрудниками задач, а в организациях, ориентированных на постановку впечатлений, также принимают в расчет то, как эти задачи выполняются, а потому применяют в работе театральное искусство.

Униформа, неотъемлемый атрибут сотрудников компании (от нее охотно и недальновидно отказались другие сервисные компании), наглядно демонстрирует клиентам, сотрудникам и акционерам ту реальную стоимость, которую можно создать, если проявить смелость и воспринимать оказание услуг как представление, а товары — как реквизит для его постановки.

Примечательно, что сотрудники Appleобучались постановке впечатлений у специалистов гостиничной сферы — сети Ритц-Карлтон и различных бутик-отелей, у которых они черпали вдохновение для создания розничного магазина совершенно нового формата.

В экономике услуг покупатели не видят разницы между товарами, и поэтому производители вынуждены постоянно снижать на них цену, что раньше было характерно только для сырья. В результате покупатели выбирают товар, основываясь только на его стоимости и наличии.

Услуги освобождают людей от необходимости самостоятельно делать то, что они хотели бы получить в готовом виде, в то время как товары просто предоставляют им возможность сделать все самим.

Для каждого гостя актеры (а не «служащие») разыгрывали представление, рассчитанное на все пять чувств человека — зрение, слух, осязание, обоняние и вкус

Для обеспечения роста доходов и увеличения занятости впечатления необходимо рассматривать как отдельный вид экономического продукта.

Компании, которые принимают концепцию «постоянного улучшения», или «бережливого производства», решают эту проблему, сосредоточивая свои усилия на горизонтальной оси — они активно применяют принципы гармонизующего театра и объединяют разрозненные элементы в единый непрерывный поток.

покупатели в большей степени выбирают не сами товары, а те впечатления и изменения, которые те привносят в их жизнь.