Цитаты из книги «Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие»

переход их носителя из одного состояния в другое: из холостяка — в женатого, из командного игрока — в чемпионы, из гражданского — в солдаты, из солдата — в герои и т.д.

Служащие многих компаний игнорируют актерскую игру и ведут себя на сцене так же, как и в повседневной жизни.

Компании устанавливают недостатки существующих товаров и услуг широкого потребления, определяют индивидуальные характеристики своей клиентской базы, разрабатывают модульную структуру, чтобы эффективно обслуживать каждого клиента по отдельности, и, наконец, создают структуру среды, которая использует персонализацию как способ подняться по шкале потребительской ценности. В результате они выходят за рамки товаров и услуг, правда, при одном условии: если они предлагают то, чего действительно хотят их клиенты.

Товары стандартизированы для безликих покупателей, в то время как услуги учитывают потребности отдельного человека

Даже самую обыденную деятельность можно превратить в незабываемое впечатление

язык тела — осанка, жесты, зрительный контакт, выражение лица (улыбка на лице консультанта в магазине производит приятное впечатление на покупателей); атрибуты (мобильный телефон в руках создает впечатление, что вам не до клиента, и, если его демонстративно выключить и бросить в портфель, это привлечет внимание); костюмы — одежда и аксессуары (речь генерального директора, одетого в сандалии и форму хаки или в костюм-тройку произведет совершенно разные впечатления; любой вариант может быть правильным; все зависит от того, что именно он хочет сказать и как именно он хочет представить своего персонажа)103.

entertailing (произносится как «энтертейлинг» — «развлечения во время покупок»)

массовую персонализацию, которая автоматически превращает товары и услуги во впечатления.

ценовая конкуренция не является единственным выходом. Хотя покупатели любят распродажи, для компаний снижение цен — это дорога в никуда.

Во-первых, персонализируйте ваше предложение. Ни один человек не доверит себя — полностью или частично — предприятию, которое не завязало с ним личных отношений.