Цитаты из книги «Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства»

перестать оценивать их работу по числу ответов на вопросы в единицу времени.

первый принцип бережливого потребления — решить проблему потребителя полностью.

сторонники бережливого производства должны делать каждый день — творчески рассматривать существующий поток создания ценности с точки зрения потребителя и поставщика и представлять себе его лучшее «будущее состояние».

Кроме того, Мюррей заметил, что период ожидания пациентами приема врача был постоянным и составлял около двух месяцев. Он рассудил, что если длина очереди не меняется, то дело не в перегруженности персонала. «Объем подлежащей выполнению работы оставался постоянным, — сказал он. — Просто мы всегда отставали на два месяца».

Мы предложили несколько простых принципов нового образа действий, который мы называем бережливым потреблением. Давайте повторим их, объединив требования потребителя и поставщика: решите нашу проблему полностью; не тратьте наше время понапрасну; предоставьте нам именно то, что мы хотим; предоставьте ценность там, где мы хотим; предоставьте ценность тогда, когда мы хотим; предоставьте нам ценность, которую мы действительно хотим, а не просто то, что у вас есть; решайте наши проблемы полностью и постоянно.

бережливый колл-центр совсем по-другому подходит к вопросу подбора, обучения и мотивации персонала. Первый шаг — использовать в справочной службе более квалифицированных сотрудников и перестать оценивать их работу по числу ответов на вопросы в единицу времени.

что сторонники бережливого производства должны делать каждый день — творчески рассматривать существующий поток создания ценности с точки зрения потребителя и поставщика и представлять себе его лучшее «будущее состояние». Это первый шаг в поиске такого совершенного процесса, который понравился бы всем трем сторонам — потребителям, сотрудникам и собственникам компании.

Единственное, что мы можем сказать наверняка, исходя из своих многолетних наблюдений за несовершенными процессами, — это то, что если вы бросите хороших людей в плохой процесс, то быстро получите множество «плохих» людей, перекладывающих вину друг на друга. И что еще хуже, никаких изменений к лучшему не произойдет, потому что, когда мы виним людей, а не процессы, то просто перекладываем проблему с больной головы на здоровую.

Простейший ответ, который, как мы считаем, справедлив для любых процессов потребления, заключается в том, что поставщики не ценят времени потребителя. Они либо не осознают ценность его времени, либо предпочитают ее игнорировать, поскольку считают, что это позволяет им экономить.

Эти шесть простых принципов дают новое определение ценности для современного потребителя, которое мы и сформулируем от его имени: решите мою проблему полностью; не тратьте мое время понапрасну (минимизируйте мои общие затраты на потребление, т.е. цену, которую я плачу, плюс затраты времени и нервов); предоставьте мне именно то, что я хочу (ценность); предоставьте это именно там, где я хочу; предоставьте это именно тогда, когда я хочу; сократите число решений, которые я должен принять, чтобы устранить свою проблему