Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Я хочу, чтобы вы ответили себе (только честно!) на следующие вопросы: уважаете ли вы клиента? Считаете ли его интересы, чувства, просьбы важными? Берете ли их в расчет в своих действиях? Демонстрируете ли это клиенту?

Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождем, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)».

Проактивность — это способность управлять своими реакциями. Это способность управлять своим поведением с учетом, но не под воздействием внешних обстоятельств.

Говорите четко, небыстро и не будьте многословны. Так ваши слова прозвучат увереннее и весомее для собеседника.

Как советует Джим Кэмп, надо научиться не нуждаться в клиенте, а хотеть с ним работать. Показывайте ему, что ХОТИТЕ с ним работать, потому что это интересно вам и вашей компании, но вы НЕ НУЖДАЕТЕСЬ в работе с ним. Даже если на самом деле нуждаетесь, настройтесь иначе. В противном случае невербально или вербально выдадите себя. И ушлый манипулятор не преминет воспользоваться вашей слабостью.

Но я люблю покупать. Делать правильный выбор. Находить верные решения. И если мне помогают купить то, что нужно, помогают решить проблему и делают это доброжелательно и ненавязчиво, то я благодарен такому человеку. И воспринимаю его как партнера.

Если мы хотим достичь успеха в работе с клиентами, нам надо учиться понимать их. Считывать их состояние, намерения, чувства, желания. Но делать это, не понимая себя и не управляя своим внутренним миром, невозможно. Так же невозможно и влиять на клиентов, не научившись управлять собой.

Истинно мягкими могут быть только люди с твердым характером: у остальных же кажущаяся мягкость — это в действительности просто слабость, которая легко превращается в сварливость. Франсуа де Ларошфуко

Как делать все по-своему» Сью Бишоп[5]

А вот доверительные, партнерские отношения с клиентом — это как раз то, что должно быть. Ведь доверие и партнерство — ключ к успеху. Доверие позволяет многие вопросы решать в разы быстрее и легче. Доверяя партнеру, меньше волнуешься по мелочам, не тратишь лишнюю энергию на убеждение и преодоление ментальных барьеров.