Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Насколько человек побеждает страх, настолько он — человек. Томас Карлейль

Если мы хотим достичь успеха в работе с клиентами, нам надо учиться понимать их. Считывать их состояние, намерения, чувства, желания. Но делать это, не понимая себя и не управляя своим внутренним миром, невозможно. Так же невозможно и влиять на клиентов, не научившись управлять собой.

Просто в зависимости от ситуации, внутреннего состояния и своей психологической зрелости мы реагируем на одни и те же вещи абсолютно по-разному. Сегодня с одним человеком можем быть приветливы и доброжелательны, завтра в такой же ситуации — букой, занудой или хамом.

Вдруг то, что кажется нам проявлением неадекватности, на самом деле есть наш непрофессионализм?

Экономят где возможно ее ресурсы (время сотрудников), не прогибаются под неадекватные «хотелки» клиента: не дают лишние скидки, не выполняют бесплатные работы и т.д. Они вежливо, но твердо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или ведет себя некорректно.

Каждый человек, которого ты встречаешь, сражается в битве, о которой ты не знаешь ничего. Будь добр к нему. Всегда. Неизвестный автор

клиент, не станет вас уважать, если вы не уважаете себя

Есть несколько типичных ошибок, которые в таких случаях допускают аккаунт-менеджеры:а) Знать о том, что случилось, но не сообщать заказчику, ожидая, пока он сам прибежит бить вас по голове разбираться.

Помните анекдот про медведя и туриста? Турист хочет подружиться с медведем, а тот хочет поесть. Диалог, к сожалению, не складывается. Так и в нашем случае.

Проактивный в той же ситуации скажет: «Мне наступили на ногу, но я решил, что не буду проявлять агрессию и улыбнусь в ответ».