Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Проактивность — это способность управлять своими реакциями. Это способность управлять своим поведением с учетом, но не под воздействием внешних обстоятельств.

Как советует Джим Кэмп, надо научиться не нуждаться в клиенте, а хотеть с ним работать. Показывайте ему, что ХОТИТЕ с ним работать, потому что это интересно вам и вашей компании, но вы НЕ НУЖДАЕТЕСЬ в работе с ним. Даже если на самом деле нуждаетесь, настройтесь иначе. В противном случае невербально или вербально выдадите себя. И ушлый манипулятор не преминет воспользоваться вашей слабостью.

Но я люблю покупать. Делать правильный выбор. Находить верные решения. И если мне помогают купить то, что нужно, помогают решить проблему и делают это доброжелательно и ненавязчиво, то я благодарен такому человеку. И воспринимаю его как партнера.

Истинно мягкими могут быть только люди с твердым характером: у остальных же кажущаяся мягкость — это в действительности просто слабость, которая легко превращается в сварливость. Франсуа де Ларошфуко

Как делать все по-своему» Сью Бишоп[5]

А вот доверительные, партнерские отношения с клиентом — это как раз то, что должно быть. Ведь доверие и партнерство — ключ к успеху. Доверие позволяет многие вопросы решать в разы быстрее и легче. Доверяя партнеру, меньше волнуешься по мелочам, не тратишь лишнюю энергию на убеждение и преодоление ментальных барьеров.

если вы не уважаете себя, то вряд ли вас будут уважать другие.

Если вы повесили на заказчика ярлык «неадекват», «дурак» и т.п., то и работать с ним начинаете соответственно. Без души, «на отвали». Скрыть отношение к заказчику чаще всего не удается. Оно проявляется само — в интонациях, жестах, оговорках. И что получается? Испорченные рабочие отношения.

И если вы не имеете никаких ожиданий относительно клиента (например, что он должен быть адекватен, понимать все правильно и т.п.), то вас труднее выбить из колеи. Представляйте, что вы — доктор и находитесь здесь для того, чтобы помочь пациенту (клиенту). А он может быть любым. Профессиональным или не очень. Умным или недалеким. Вежливым или грубым. Тут уж как повезет. И неприятных пациентов кому-то надо лечить, хотя это никому не нравится.

«Аморальная» мораль главы такова: Мы же в бизнесе, ребята!