Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

В случае таких требований со стороны клиента можно, например, сказать: «К сожалению, не мог ответить вам вчера вечером, так как был занят на проекте другого клиента. Но сейчас я весь ваш!»

Вместо «Вы не правы» скажите: «На этот счет есть разные мнения».

Вместо «Вы не понимаете, как это работает» — «Возможно, вас ввели в заблуждение».

Но работать было надо. И я постарался отнестись к ней как к не совсем здоровому родственнику.

Очень важно информировать его, что произойдет, если он не выполнит свою часть вовремя: «Если вы не ответите до пятницы, вероятна задержка запуска проекта».

Объяснить ему прямо, что постоянное давление на подрядчика, так же как и отрицание естественных ограничений систем и процессов (к примеру, нельзя сделать за день то, что делается за месяц, даже если очень сильно этого хотеть и «прогибать» подрядчика), невыгодно ему самому. Надо сказать: «Дорогой клиент, посмотрите, как это выглядит с нашей стороны. Видите, к чему может привести такое отношение? Оно вам надо? Пожалуйста, прекратите на нас давить, лучше давайте вместе идти к достойному результату».

Будьте с «костоломами» как персик. Мягкий снаружи, твердый внутри.«Я понимаю ваше желание все переделать. Но в рамках нашего бюджета и при том, что все сделано согласно утвержденному вами ТЗ (плану действий, графику и т.д.), возможны лишь такие доработки...»

Все просто: проявили взаимную эмпатию, предложили альтернативный план действий, и пуповина не порвана.

прямая/косвенная польза или вред для клиента либо его проекта; прямая/косвенная польза или вред для вашей компании; влияние вашего ответа на эмоциональный банковский счет в голове клиента.

Поэтому, если клиент о чем-то вас просит, решая, что ему ответить, вы должны учитывать три фактора и находить разумный баланс между ними.