Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Когда там накопится приличная «сумма», то есть клиент будет к вам лоялен, вы сможете «снимать со счета». Например, обращаться к клиенту с такими просьбами:«Вы могли бы ускорить оплату нашего счета? Спасибо большое».«Пожалуйста, донесите со своей стороны руководству, что работу надо продолжать с нами, а не с конкурентом, у которого дешевле. Вы же знаете, как мы работаем».«Условия с отсрочкой платежа для нас ну просто очень неудобны. Вы могли бы попросить финансового директора об ее отмене или хотя бы сокращении срока?»

соблюдаете сроки и выполняете обещания; адекватно коммуницируете с клиентом; делаете больше, чем должны, или идете навстречу клиенту и «продаете» это ему. Ваш счет становится меньше, когда вы: допускаете ошибки; не соблюдаете сроки; не выполняете обещания; ведете себя, с точки зрения клиента, неприятно или неэтично.

Главное — определить, кто является ключевым человеком или группой людей, определяющих сотрудничество с вашей компанией.

Ложки-то нашлись, а осадок остался» — помните?

полезно также применять энкоды, смешные и озадачивающие собеседника фразы[6].

Развитие этого навыка дело не быстрое, но оно того стоит. Имеет смысл почитать книгу «Как делать все по-своему» Сью Бишоп[5] (или другие ее книги), не помешают и тренинги по ассертивному поведению.

В психологии это явление названо эффектом Даннинга–Крюгера. Суть его в том, что чем умнее человек, тем больше он понимает ограниченность своего опыта и знаний, рефлексируя над ошибками. И начинает сомневаться в своей компетентности. И наоборот: чем человек глупее, тем больше он уверен в своем профессионализме, непогрешимости и «опупенности»

Чьи деньги платит мне моя фирма?». Если вы считаете, что это деньги компании, то нет. Это деньги клиента, которыми компания делится с вами. Нет хорошего обращения с клиентом — нет клиента. Нет клиента — нет денег.

неумение защитить свою и компании позицию перед клиентом (отчасти это перекликается со второй причиной). Понятно, что, видя непрофессионализм такого менеджера, клиент начинает давить, требуя результата. Получается, что процессом или никто не управляет, и тогда проекты заваливаются, а клиент пытается взять управление на себя, или он требует замены менеджера. В любом случае недовольство клиента неизбежно, а его уход очень вероятен.

А спасти вас от страха, не дать превратиться в марионетку может и должно САМОУВАЖЕНИЕ. ОТСУТСТВИЕ у клиентских менеджеров УВАЖЕНИЯ К СЕБЕ и своей компании ведет к отсутствию уверенности в себе, и это и есть вторая причина проблемы. Возникают рефлексии: «Кто я? Что я? Что я могу?