Цитаты из книги «Как продать слона. 6-е юбилейное издание»

братите внимание на акцию по продаже штуковины № 1. Акция действует последние три дня. Обязательно надо успеть! Давайте покажу, где расположена штуковина, чтобы вы посмотрели внимательнее.

Только в этом месяце действует скидка на штуковину № 2. Вам нужна штуковина № 2 или что-то еще?

озитивные фразы». Как только мы слышим что-то приятное в свой адрес, у нас бессознательно запускается механизм взаимного обмена. Этот человек вежливо меня встретил – скорее всего, он заслуживает минимальной вежливости с моей стороны. Этот человек высоко оценил мой аргумент – наверное, он разбирается в людях. Этот человек хорошо ко мне относится – может быть, стоит с ним поговорить. Простые позитивные фразы творят чудеса, потому что запускают механизм взаимного сближения. Мы вам рады! Отлично, что зашли в наш магазин! Здорово, что присматриваетесь к нашим штуковинам. Штуковины – это важно для всех! Прекрасно, что вы заинтересовались продукцией данного производителя. Давайте скажу пару слов о товаре. Отличный вопрос. Приятно, что так детально выбираете. Интересный подход. Важно. Хорошо. Супер! Профессиональный продавец всегда найдет, за что похвалить своего покупателя, потому что знает, что доброе слово приятно не только кошке, но и обычному клиенту. Именно приятное слово включает клиента в диалог, усиливает доверительный контакт, помогает двигаться к заключению сделки.

«Вам очень понравился этот сервиз и вы хотите узнать, где производят такие чудесные вещи?» Клиентка, получает «разрешение» на эмоциональную реакцию: «Да, этот сервиз чудесный… красивый… изящный». Она сама «разогревает» себя на покупку. Продавцу остается только и дальше умело использовать приемы активного слушания.

которые необходимы ему для продвижения товара. Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам недостаточно выгодно для вас?» (смягчение критики). Клиент: «Никак не пойму, в чем разница у этих двух моделей». Продавец: «Вы хотели бы разобраться в этом?» (позитивное переформулирование). Оно незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял…», «Иными словами…». Таким образом менеджер подчеркивает, что повторяет именно мнение клиента. Оптовый клиент старается выторговать для себя более выгодные условия: «Мне невыгодно брать такой большой объем товара». Продавец (удивленно): «Если я правильно вас понял, ваш магазин не сумеет реализовать

пытается прояснить сомнения клиента: «Вам кажется, этот блеск будет отпугивать ваших розничных клиентов?» Клиент охотно делится своими сомнениями. Если

Заказчик услышит нужные аргументы только в тот момент, когда поймет, что они действительно соответствуют его интересам.

Вопрос-эхо. Клиент: «Я хочу посмотреть эту модель». Продавец: «Эту?» Клиент: «Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет». Продавец: «Зеленый цвет?» Клиент: «Зеленый цвет мой любимый, и еще здесь подходящий размер. Как вы считаете?» Если бы продавец сразу стал рекламировать «эту» модель, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Он мог сосредоточить свое внимание на качестве или красивой упаковке и тут же вызвал бы у клиента ощущение, что товар навязывают. Важно, что результатом данной мини-беседы явился вопрос покупателя к продавцу.

Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента.

Только внимательно слушая клиента, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, то есть провести диагностику клиента. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы. Менеджер должен привести именно те аргументы, которые поспособствуют заключению сделки, а не те, от которых клиента тянет побыстрее покинуть офис. Для этого надо слушать.