Цитаты из книги «Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом»

Ключевые метрики – это отчет, который каждый день должен делать менеджер для управляющего, чтобы он понимал картину в ресторане. Ключевые метрики складываются из нескольких составляющих.

В конце дня делается Z-отчет по кассе, а также отчет по среднему чеку и количеству гостей (если эта опция введена). Кроме того, снимается отчет по дисконтным картам, в котором содержится информация о том, сколько владельцев карт пришло за день, сумма счета. Составляется отчет по удалениям, если они произошли по вине персонала.

При этом надо помнить о том, что человек, который платит картой, всегда готов купить на 20–25 процентов больше, чем при оплате наличным

Важно, чтобы менеджер и кассир умели снимать Х-отчеты и проверять наличность в кассе. Ее количество должно строго соответствовать Х-отчету, плюсов и минусов не должно быть. Желательно, чтобы на предприятии был размен, поскольку утром кассиру очень трудно набирать сдачу. Менеджер в течение дня должен не менее десяти раз снимать Х-отчет и сверять кассу.

Как часто нужно проводить это мероприятие? Полная инвентаризация ресторана проводится каждый месяц, в ее ходе осуществляется контроль кухни и бара. Ежемесячно считается вся продукция, которая там находится. Еженедельно можно проводить инвентаризацию по каким-то основным продуктам: в баре – по акционным, по элитному алкоголю; на кухне – по дорогостоящим позициям (часто повара уменьшают количество такого продукта в блюдах). Если образуются какие-то «плюсы», нужно выяснить причину их возникновения.

Тайный покупатель. Эта практика пришла к нам с Запада; для такой проверки используется заранее подготовленный человек, который анонимно оценивает качество еды и обслуживания. Когда управляющий находится в зале, то все выполняют свои обязанности максимально хорошо: повара готовят из свежайших продуктов, официанты трижды проверяют натертость посуды, предлагают дополнительные блюда, хлеб и десерт, переспрашивают о напитке. Как только управляющий или владелец покидают заведение, персонал расслабляется. Для того чтобы оценить реальное состояние ресторана, необходимо привлекать к проверке посторонних гостей. Это могут быть либо нанятые руководителем люди, либо его друзья и знакомые, также занятые в сфере обслуживания. Возможно, оценка последних будет даже более объективной, так как человек, хорошо знакомый с ресторанным бизнесом, заметит все нарушения. В лист проверки можно включить все стандарты, существующие в ресторане. Кроме них – дополнительные бонус-вопросы, ответы на которые интересно узнать. Тайный покупатель должен проверять всех сотрудников на приветливость, а также оценивать чистоту стола, зала и туалета; обращать внимание на то, насколько внимательно официанты запоминают информацию, проявляют интерес; насколько быстро они подходят к столу. Тайный

1. Директор ресторана. За ним должна быть закреплена

Даже не знаю, стоит ли об этом писать: вроде всем должно быть понятно и без книг, но тем не менее… В своей работе я с этим сталкивалась, поэтому считаю нужным предупредить: если, не дай бог, в ресторан проникли грызуны, то необходимо действовать сразу, в ту же секунду, как их обнаружили. Надо закрыть ресторан, вызвать службу по уничтожению грызунов, максимально спрятать весь товар в холодильные камеры и боксы из пластика. Необходимо реагировать быстро. Если этого не сделать, то у грызунов скоро появится потомство, и в ваш ресторан придут новые особи. Справиться с ними будет значительно сложнее, и процедура по полному их уничтожению займет гораздо больше времени.

Разговоры сотрудников между собой в зале. Нужно наказывать официантов, которые собираются в каком-то месте и начинают делиться новостями, обсуждать личную жизнь, используя нецензурную лексику. Скопление болтающих без дела официантов раздражает гостей, особенно если задерживается подача блюда.

Если вы ловите кайф от того, что получаете зарплату в два раза больше тех, кто просиживает восемь часов на работе, вам к нам». Или: «Если вы любите постоянно учиться и развиваться, мы дадим вам такую возможность и сделаем ее одним из ключевых преимуществ».