24. Слуга двух господ

Генеральный директор компании ввёл в практику такой порядок: он частенько даёт поручения сотрудникам напрямую, минуя их непосредственных руководителей (начальников отделов и служб). Один из сотрудников неожиданно получает такое поручение. Проблема в том, что весь его день уже распланирован по минутам. Чтобы выполнить поручение генерального, ему придётся отодвинуть на более поздние сроки какие-то из своих задач. Сотрудник рассказывает о ситуации своему начальнику и спрашивает, какие из текущих дел можно перенести. Руководитель отвечает:

– Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

* * *

Прежде всего, хочется сказать, что в этой компании совершенно неправильная практика. То, что происходит – это разрушение структуры организации, сбой внутренних связей и уровней подчинённости. Такого быть не должно.

Дорогие читатели, если вы работаете в подобных условиях, когда поручения спускаются к вам в обход вашего прямого начальства – протестуйте против этого порядка и старайтесь его изменить, если это в ваших силах, или быстрее уходите оттуда.

А пока давайте сформулируем пять вариантов ответов, и вы можете ими воспользоваться при случае.

1. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Евгений Семёнович, вероятно, вы думаете, что я собираюсь отказаться от своих задач! Вовсе нет. Мне важно сделать всё, но сложно расставить приоритеты. На ваш взгляд, что мне необходимо отложить, чтобы успеть выполнить поручение генерального?

2. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я стремлюсь избавиться от других дел. Мне важно всё успеть. Посоветуйте, как мне распорядиться временем, чтобы выполнить за сегодняшний день все задачи?

3. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Я рад, что вы меня понимаете! А что бы вы сделали на моём месте, зная, что невозможно выполнить всё одновременно?

4. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Евгений Семёнович, а что, если поручение генерального ставит под риск выполнение других задач? На ваш взгляд, что нужно сделать, чтобы успеть всё?

5. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!

Вы: — Вы действительно думаете, что для меня поручение генерального – это повод освободиться от остальных дел? Совсем нет, для меня все эти дела важны. Как бы вы поступили на моём месте?

Обратите внимание: мы стараемся избежать упрёков в адрес непосредственного начальника. Хотя, возможно, ему и следовало бы задуматься о сложившейся ситуации и постараться повлиять на неё.

Но наша задача в этом эпизоде (как и во всех прочих) – не загнать собеседника в угол, а сделать своим союзником. Поэтому важно подчёркивать ваше стремление справиться со всеми делами. Начальники ценят трудолюбивых подчинённых, и с бóльшим желанием будут поддерживать трудяг, а не лентяев, которые действительно ищут способы переложить свои задачи на чужие плечи.

25. Ты меня уважаешь?

Известный тренер проводит мастер-класс по своей теме. После мастер-класса начинается сессия вопросов и ответов, ограниченная по времени. Один из слушателей поднимает руку, желая задать вопрос, но его так и не спросили. Всю сессию он просидел с поднятой рукой, пока тренер не объявил, что время закончилось.

После этого слушатель выкрикнул с досадой:

– Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

* * *

Досаду слушателя можно понять. Высокопрофессиональный тренер поступил бы следующим образом: он предложил бы всем, кто не успел задать свои вопросы в отведённое время, прислать их в письменном виде по электронной почте. Игнорировать человека, желающего получить ответ на свой вопрос – это действительно неуважение. Но, возможно, тренер не видел поднятую руку этого слушателя, если зал большой, а человек сидит далеко от сцены.

Однако, бывает и так, что тренер намеренно не замечает кого-то, зная, что заданный вопрос может быть провокационным, неудобным. И это означает только одно – что тренер не является профессионалом.

В ситуации, где вы совершили просчёт, не нужно стараться любыми средствами выйти сухим из воды. И здесь мы вместе с лектором не станем принимать вид оскорблённой добродетели, а честно признаем нашу ошибку. Но и в другую крайность впадать не стóит – бить себя в грудь и громко каяться! Во всём важна мера.

Итак,

1. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — Вероятно, вы думаете, что я намеренно вас игнорировал. Конечно же, нет. Я был увлечён вопросами других участников и действительно проглядел вашу руку. У нас есть одна минута, давайте попробуем успеть и с вашим вопросом. Если же он более объёмный, то предлагаю задержаться на пять минут и обсудить его индивидуально.

2. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы подумали, будто я не уважаю своих слушателей. Мне крайне важна обратная связь. Пожалуйста, задержитесь на пять минут после окончания сессии, чтобы мы могли обсудить ваш вопрос индивидуально. Договорились?

3. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — Я рад вашему желанию прояснить то, что осталось непонятным! Прошу меня простить, я просто не заметил вашу руку. Но хочу ответить на ваш вопрос. Успеем за одну минуту? Или вы задержитесь на пять минут?

4. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — А что, если вы именно сейчас готовы по-настоящему задать вопрос и услышать ответ? Это шутка! Давайте сделаем так: сейчас я закончу сессию, отпущу всех, а мы с вами задержимся на пять минут и обсудим ваш вопрос.

5. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!

Вы: — Правильно ли я услышал, что вы всю сессию тянете руку? К сожалению, я не заметил её сразу, но с удовольствием задержусь на пять минут, чтобы ответить на ваш вопрос.

Тренер признал ошибку, дал обещание ответить на вопрос, предложил обиженному слушателю компенсацию – индивидуальное обсуждение, и при этом чётко обозначил границы времени. Конечно, в этой ситуации не нужны открытые вопросы в конце реплики, здесь они излишни.

Снова повторю: если вы чувствуете свою вину, самое правильное – признать её, извиниться и предложить компенсацию. Сделав так, вы, во-первых, проявите своё Взрослое эго-состояние; во-вторых, займёте позицию ведущего в данной ситуации; и в-третьих, будете чувствовать себя намного легче, чем если бы вы пытались доказать, что всё сделали правильно.

Но ещё лучше – не создавать таких ситуаций, в которых вы вынуждены извиняться!

* * *

А давайте-ка усложним себе задачу. Попробуем в каждой ситуации отрабатывать уже не пять, а двенадцать речевых манёвров!

Для чего столько вариантов? Как раз для манёвренности! Мы говорили о том, что нет единой формулы, которая годится в любой ситуации. Да, в предыдущей части я упомянул хорошее выражение «Не знаю, что и сказать» – но оно является запасным вариантом на случай, если вы растерялись и все подходящие слова вылетели из головы.

А подходящих слов может быть достаточно много, и чем больше мы с вами отрепетируем, тем прочнее они уложатся в вашей памяти и легче появятся в нужный момент. И конечно, не забываем про три принципа – о них шла речь в первой части.

Итак, добавляем ещё семь формул:

6: Как я вижу, (Х) + ВОПРОС | Видимо, в нашем общении что-то пошло не так. Я не ожидал таких высказываний + ВОПРОС.

7: Вы действительно так думаете? А хотите знать, в чём здесь особенность (Х)? (Вызов интриги)

8: Это вызов для меня! И я принимаю его (Х) + ВОПРОС | Я сталкиваюсь с такой ситуацией впервые и мне интересно её решить + ВОПРОС.

9: Вот вы сейчас сказали это, и мне пришла в голову интересная мысль! + ВОПРОС.

10: Правильно ли я услышал, что (допущение с позитивным намерением)?

11: И что вы этим хотите сказать на самом деле? (Удар в намерение)

12: Как бы вы поступили на моём месте, если бы вам было по-настоящему важно решить эту ситуацию?

А вот и первая история, на которой мы потренируемся в использовании этих манёвров.

26. Рабский труд

Виктор Олегович – опытный инженер, стоявший у истоков компании, в которой работает уже давно. Однако в последние годы он всё больше становится недоволен тем, что его перегружают массой дополнительных обязанностей и вообще относятся как к бессловесной рабочей единице. Вот и опять шеф забыл поздравить его с днём рождения. На следующий день Виктор Олегович написал заявление об увольнении и принёс шефу. Шеф с недоумением спросил о причине увольнения, на что Виктор Олегович ответил:

– Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

* * *

Да, это явный просчёт руководителя. Умный начальник ценит свои лучшие кадры и никогда не допустит невнимательного отношения к ним. Да и не бывает плохих сотрудников – бывают руководители, которые делают своих сотрудников плохими. Человек всегда соответствует тому, как к нему относятся другие. А по вертикали подчинения это правило работает ещё сильнее.

С другой стороны, невозможно заставить человека перестать страдать. Если бедняга инженер всю ночь провёл в страданиях, накручивая и настраивая себя на увольнение – значит, он получает от этого и удовольствие, и выгоду.

Но мы с вами, держа в голове эти рассуждения, должны всё же занять место начальника и сгладить ситуацию двумя-тремя фразами.

Поехали!

1. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Виктор Олегович, вероятно, вы думаете, что я специально делаю всё, чтобы вас обидеть! Это совершенно не так, я очень ценю вас и не могу представить себе нашу компанию без вас. Что мы можем сделать, чтобы вы остались в нашей команде?

2. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы покинули нашу компанию в таких эмоциях. Конечно, решение за вами, но как вы думаете, что лучше сделать, чтобы уладить возникшую ситуацию?

3. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Я рад вашему намерению вести прямой разговор! Возможно, вы в чём-то правы. На ваш взгляд, что сделает вашу работу более комфортной?

4. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Виктор Олегович, а что, если сейчас как раз такой момент, после которого наше с вами взаимодействие станет более гармоничным и эффективным? На ваш взгляд, что для этого нужно сделать?

5. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Вы действительно считаете, что мы вас совсем не ценим? Поверьте, это не так. Хочу убедить вас в обратном. Как по-вашему, что нужно изменить, чтобы ваша работа стала более комфортной?

6. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Как я вижу, вы чем-то сильно расстроены сегодня. Давайте разберёмся. Расскажите, что произошло?

Поскольку эта формулировка у нас новая, хочу немного пояснить, что происходит в этом случае. Вы описываете именно то, что видите, и ваш собеседник тоже видит себя со стороны вашими глазами. Очень часто он при этом осознаёт нелепость, детскость своего поведения и берёт себя в руки. Поэтому дальнейший разговор идёт уже в спокойном тоне.

7. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Вы действительно так думаете? Что мы на вас не обращаем внимания и заставляем работать, как раба на галерах? А знаете, в чём заключается важная особенность, которую я как раз собирался вам озвучить?

Здесь манёвр состоит в создании интриги, которая не может не заинтересовать собеседника. Что сказать дальше – уже зависит от контекста ситуации. Например: «Мы вчера подписали договор на крупный проект и хотим, чтобы вы его возглавили»; «Ваша зарплата со следующего месяца увеличивается»; «Я хотел предложить вам стать партнёром в бизнесе». И так далее. Только имейте в виду: то, что вы говорите, должно быть правдой! Никакой лжи и обманных крючков!

8. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Виктор Олегович, это вызов для меня. Я впервые сталкиваюсь с такой сложной ситуацией, и мне нужно с ней справиться. Какое здесь может быть решение? Скажите, что бы вы посоветовали мне сделать?

9. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Знаете, Виктор Олегович, вы сейчас об этом сказали, и мне пришла в голову интересная мысль. (Можно сделать небольшую паузу.) Что, если нам изменить нашу тактику относительно проекта Х?

Если ваш собеседник действительно профессионал, то переход к рабочему вопросу быстро остудит его эмоции и настроит на деловой лад. И после этого уже можно будет спросить его о причинах недовольства – вот увидите, разговор станет вполне уравновешенным.

10. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Виктор Олегович, а правильно ли я услышал, что у вас есть предложения, как сделать вашу работу здесь более комфортной?

11. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: — Так. Я не совсем понял. А что вы хотите этим сказать на самом деле?

Здесь важно прощупать истинные намерения собеседника. Но ваш вопрос не должен прозвучать провокативно. Доброжелательность, уважение и искренняя заинтересованность будут вашими козырями. Помните, что лучший способ уничтожить врага – это сделать его своим другом. Приглашая человека высказаться, вы даёте ему возможность разрядиться, сдуться эмоционально. А когда он успокоится, то и диалог пойдёт более осмысленно.

Одна из древнекитайских стратагем называется «Сманить тигра с гор на равнину». Можно интерпретировать её так: выманить человека из возбуждённого состояния, когда он может нагородить чего угодно, на открытое пространство, где он не будет опасен ни для себя, ни для вас.

12. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.

Вы: —