Речевые стратегии: разбор ситуаций с примерами

Какой-то человек, знакомый или вовсе посторонний, вдруг говорит вам что-то обидное, неприятное, агрессивное – и вы теряетесь, не найдя нужных слов. Десять минут спустя вы наконец придумываете достойный ответ, но ситуация уже закончилась, момент упущен, а у вас остаётся чувство дискомфорта и недовольства собой.

Бывает с вами такое? Думаю, что в той или иной степени это случается с каждым.

Можно ли подготовиться к таким ситуациям, научиться быстро и ловко находить ответы, не вступая в банальную перепалку?

Отвечу так: вряд ли возможно запастись готовыми универсальными формулировками на все случаи жизни. Но есть определённые принципы, знание которых очень поможет вам не теряться и реагировать быстрее.

Я предлагаю вам принять эти принципы для того, чтобы мы с вами вместе попытались разобрать различные не очень приятные ситуации и смоделировать возможные варианты поведения.

Да, вариантов может быть несколько. Мы не будем гнаться за идеальной версией – ведь её не существует. Разным людям подойдут разные модели, и только вы сами поймёте, какая из них будет для вас наилучшей.

Итак, принципы.

Первый из них: сохранить уважение к себе.

Любой наезд, агрессивный выпад в ваш адрес совершается собеседником из его положения Родителя, при этом вас он ставит в положение Ребёнка. Ваша задача – выйти из этой позиции и занять положение Взрослого. А Взрослый, как вы знаете, стоит в этой схеме выше Родителя.

Второй принцип: сохранить тепло контакта.

Давайте будем помнить, что лучший бой – тот, который не начался. Человек проявляет агрессию и говорит обидные слова не от хорошей жизни. Вполне возможно, что причина его грубости кроется в давних травмах и нерешённых проблемах. Он пытается закрыть их за счёт того, что провоцирует вас на негативные эмоции. Но ваша позиция силы – в спокойствии, обезоруживающей улыбке и мирном выходе из ситуации.

Третий принцип: сохранить возможность взаимодействия с собеседником в дальнейшем.

Как говорится, не плюй в колодец – пригодится воды напиться. Нужно постараться не портить отношения с человеком, даже если он вас об этом просит. Конечно, бывает, что собеседник из кожи вон лезет, чтобы стать вашим врагом, и невозможно запретить ему делать это. Но не идите у него на поводу. Ведите диалог с позиции Взрослого и не втягивайтесь в игры.

Опираясь на эти принципы, будем учиться извлекать себя из скользких ситуаций. Возможно, в процессе разбора вы сформулируете для себя ещё какие-то правила – и это будет прекрасно.

Вы скажете: «Легко придумывать ответы, читая эту книгу, а в реальности так никогда не получится!» Готов поспорить: чем больше ситуаций мы с вами разберём и чем больше вариантов ответов создадим, тем быстрее количество перейдёт в качество.

Все разбираемые сценки максимально приближены к жизни, поэтому есть вероятность, что с вами произойдёт что-то подобное – и вы с удивлением обнаружите, что нужный ответ автоматически срывается у вас с языка. Конечно, при условии, что вы действительно проработали данную тему.

Итак, начинаем.

1. А что сразу?

На совещании в крупной компании присутствуют директора, руководители отделов и служб. В конце совещания директор по персоналу берёт слово и, обращаясь к руководителю курьерской службы: делает ему замечание об опозданиях курьеров. Курьерская служба подчиняется другому директору, и тот тоже слышит этот выговор.

В ответ на замечание руководитель курьерской службы запальчиво отвечает:

– А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!

* * *

Как отреагировать на это высказывание?

Скажем прямо, директор по персоналу не совсем прав: он нарушает субординацию и рискует понизить авторитет руководителя курьеров в глазах его коллег.

А вот, кстати, подходящая притча!

Как-то раз деревенский учитель вёл урок. Во время урока в дверь постучали, и вошёл король, случайно заехавший в деревеньку. Учитель спокойно кивнул королю и продолжил занятие.

Король подумал: «Ну ладно, пусть закончит урок, а потом я его казню!»

Когда урок завершился, и дети ушли из класса, учитель обратился к королю:

– Ваше Величество, простите меня. Но если бы дети узнали, что есть кто-то более авторитетный, чем я, я уже не смог бы с ними справиться.

Да, такие вещи нужно учитывать. С одной стороны, каждому начальнику – и большому, и малому – необходимо следить за своим авторитетом. С другой стороны – не разрушать авторитет коллег.

Кстати, это можно отнести и к семейным правилам: один родитель не должен разрушать ролевую позицию другого родителя в глазах ребёнка.

Здесь есть о чём подумать. Ваша ролевая позиция подобна доспехам: она защищает ваш статус. А это во многих случаях упрощает взаимодействие с подчинёнными и вместе с тем позволяет вам более успешно вести их к победам.

Но вернёмся к нашей ситуации.

Руководителю курьерской службы не понравилось вмешательство в его дела, и он повёл себя абсолютно как ребёнок. Обычно при этом случаются два варианта поведения (и оба неправильные): либо оправдываться, либо нападать. В данном случае мы видим второй вариант.

Подобный агрессивный наезд представляет собой целый винегрет разных эмоций и мотивов, зачастую не осознаваемых говорящим. Бывает нелишним произвести «сортировку овощей в винегрете» – то есть, задать уточняющие вопросы, которые помогут определить намерения нападающего и несколько остудить его пыл.

1. Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!

Вы: — Правильно ли я понял, что вы тоже против опозданий сотрудников?

2. Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!

Вы: — Правильно ли я услышал, что вам тоже не нравятся опоздания?

Руководствуясь нашими принципами, мы попробуем найти в словах начальника курьеров что-то позитивное и использовать это в нашем ответе. Как минимум, товарищ стремится защитить своих подчинённых. Согласны? Тогда начните с этого:

Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!

Вы: — Прекрасно, что вы не даёте своих в обиду!

Или можно сделать акцент на другом:

Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!

Вы: — Я рад, что мы с вами единодушны в вопросе опозданий.

Но на этом нельзя заканчивать, иначе собеседник подумает, что вы полностью одобрили его реплику, и в дальнейшем станет наезжать на вас с ещё большей агрессией. Поэтому обязательно добавляем открытый вопрос:

– И какое решение вы могли бы предложить?

– Как думаете, что мы можем сделать, чтобы опоздания прекратились?

Такими вопросами вы выводите разговор на уровень взаимодействия двух Взрослых и даёте возможность вашему собеседнику сохранить лицо. И это важно! Если человек чувствует, что вы загоняете его в угол, он будет сопротивляться до последнего, даже если знает, что неправ.

А в этом варианте вы соблюдаете все наши принципы и двумя-тремя фразами трансформируете начинающуюся ссору в полезный диалог.

Хочу заметить, что ваши усилия не пропадут даром, даже если этот руководитель курьерской службы сегодня работает последний день, и вы уверены, что никогда больше его не увидите. Вы можете подумать: «Зачем мне стараться избежать ссоры? Завтра его здесь не будет, так напоследок хоть выскажу ему всё начистоту». Но помните наше первое правило: сохранить уважение к себе. Что будут думать о вас сотрудники, увидев, как вы во время совещания, размахивая руками и брызгая слюной, кричите на коллегу?