2. Не тормози

В некой компании отмечают корпоративное событие, организованное за казённый счёт. Угощение в формате шведского стола: расставлены блюда с закусками, каждый сотрудник подходит и берёт на свою тарелку то, что ему нравится. Один из сотрудников застрял возле фруктов, раздумывая, что взять. При этом он загораживает остальным подход к этому блюду. Другой упрекает его:

– Хватит копаться, бери уже и отходи!

* * *

Первый порыв, как правило – огрызнуться в ответ на такое замечание. Но, друзья мои, мы выше этого!

Есть такой нехитрый приём: если вы повторите слова своего собеседника, но чуть-чуть под другим углом, он сам может увидеть их нелепость.

1. Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!

Вы: — Я так понимаю, ты хочешь поскорее подойти к этой тарелке?

2. Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!

Вы: — Я вижу, ты торопишься?

3. Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!

Вы: — Ты опасаешься, что тебе не хватит?

А какое позитивное намерение можно рассмотреть в выпаде коллеги? Возможно, ему нечасто удаётся полакомиться фруктами (в отличие от вас), и он действительно очень хочет взять себе какой-то заморский плод. А может быть, он вынужден скоро уйти с корпоратива, и в этом причина его торопливости.

Займите позицию Взрослого, если ваш собеседник проявляет себя как Ребёнок.

Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!

Вы (с улыбкой): – Возьми себе, я подожду.

Или

Собеседник: — Хватит копаться, бери уже, и отходи!

Вы: — Подходи, а я после тебя.

В этом случае вы ведёте диалог с позиции своей внутренней силы, чувства собственного достоинства. И подаёте пример другому человеку. Вполне возможно, что он тут же опомнится и извинится. Но даже если этого и не случится, он обезоружен вашим спокойствием и дружелюбием, и взрывоопасная ситуация сама собой угасает.

3. Зевака

Витрина парикмахерской выходит на оживлённую улицу. Один из прохожих остановился напротив витрины, и довольно продолжительное время стоит и наблюдает за происходящим внутри. Администратор парикмахерской сначала недовольно смотрит на него из-за стекла, затем выходит на улицу и решительно говорит:

– Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!

* * *

Сделал ли прохожий что-то плохое? В общем, нет. Огромная зстеклённая витрина парикмахерской по умолчанию предполагает, что люди будут туда смотреть. Как прохожему ответить на высказывание администратора?

В первую очередь, конечно, не уподобляться грубияну. Но, с другой стороны, длительное разглядывание посетителей и работников парикмахерской действительно может вызвать у них чувство беспокойства и нарушить рабочий процесс. И администратор здесь действует в интересах клиентов – в этом его позитивное намерение.

Снять напряжение ситуации можно простой формулировкой, которая пригодится во многих случаях:

– Меньше всего мне бы хотелось…

И добавить то, что, как вам кажется, думает собеседник.

1. Собеседник: — Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось вас напугать.

2. Собеседник: — Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось помешать работе.

3. Собеседник: — Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось показаться вам странным.

Как мы помним, очень хорошо действуют вопросы. В данном случае продолжить реплику можно чем-то вроде:

– Скажите, а как долго работает ваша парикмахерская?

– Мне понравился вон тот мастер. Вероятно, у него большой опыт?

– Не дадите ли мне визитку с контактами парикмахерской?

С большой долей вероятности, разговор после этого закончится вполне мирно.

Может быть, у вас есть какой-то свой вариант ответа? Годится всё, что не противоречит нашим трём принципам. И кстати, для тренировки можете попробовать примерить на себя роль такого прохожего – будет очень полезный опыт!

4. Ловелас

В некой компании введена должность ответственного за моральное состояние коллектива, что-то вроде комиссара. Как-то «комиссар» пожаловался директору компании на чересчур вольное, на его взгляд, поведение топ-менеджера А.: А. заводит неслужебные отношения с симпатичными сотрудницами, берёт их с собой в командировки, за казённый счёт оплачивает их проживание, водит по ресторанам и так далее. Директор ответил:

– Зато всё происходит на глазах, и А. не отвлекается от работы!

* * *

Давайте поставим себя на место ответственного за моральный дух коллектива. Вы не одобряете поведение А. и делитесь своими переживаниями с руководителем. Вы ожидаете, что он начнёт возмущаться вместе с вами и немедленно примет строгие меры к аморальному сотруднику.

Но ответ, который вы слышите из уст босса, говорит о другом: вероятно, он знает о приведённых вами фактах и не видит в них никакой угрозы коллективу. Судя по всему, А. является эффективным сотрудником, отличным профессионалом, и руководитель его ценит за это.

Стόит ли вам биться лбом об асфальт и пытаться доказать начальнику его неправоту? Да и так ли уж он неправ? В конце концов, в задачи ответственного за моральный дух не входит перевоспитание сотрудников и установление монастырских правил, а совершеннолетние люди вправе организовывать свою личную жизнь на своё усмотрение.

Поэтому в данной ситуации наилучшим выходом будет принять точку зрения руководителя и не стараться быть «святее папы римского».

Вот пара достойных вариантов, как закончить разговор.

1. Собеседник: — Зато всё происходит на глазах, и А. не отвлекается от работы!

Вы: — Правильно ли я понял, что, на ваш взгляд, это не мешает продуктивной работе компании? Тогда и я не буду беспокоиться о поведении А.

2. Собеседник: – Зато всё происходит на глазах, и А. не отвлекается от работы!

Вы: — Подтверждаете ли вы, что мне не стόит обращать внимание на перечисленные факты? Если так, то я рад, что вы держите всё под контролем.

Бывает, что отступление – это лучшая стратагема!

5. Каждому своё

Бизнес-тренер проводит корпоративный тренинг для руководителей. Одна из участниц то и дело выходит из зала поговорить по телефону, и мешает как тренеру, так и всем остальным присутствующим. В конце тренинга ведущий просит участников дать обратную связь. Дама, которая всех отвлекала своей беготнёй, говорит:

– Я не услышала ничего нового, день потрачен впустую…

* * *

Я сам, проводя тренинги, обязательно в конце задаю вопрос, что было для слушателей самым полезным в этом занятии, и прошу высказаться каждого.

Во-первых, такой вопрос подразумевает, что полезности были, и из них нужно выбрать что-то самое значимое (приём предутилизации). Во-вторых, человек, проговаривая полезность, закрепляет её в своей памяти. В-третьих, слушая других участников, он может услышать то, что не пришло в голову ему самому.

Бывало и в моей практике такое, что кто-то говорил: «Я всё это и так знал…» Как правило, этот человек ждёт, что тренер начнёт убеждать его в обратном.

Но опытный тренер никогда не клюнет на подобный крючок. Хорошим ответом скептику может быть, например, такая фраза:

Собеседник: — Я не услышал ничего нового, день потрачен впустую…

Вы: — Полезно и это – повторить то, что вы уже знаете. Повторение никогда не бывает лишним.

Или:

Собеседник: — Я не услышал ничего нового, день потрачен впустую…

Вы: — Отлично, что вы уже так продвинулись в этой теме! Давайте похлопаем нашему коллеге!

Критическое замечание сотрудницы, которая постоянно ходила туда-сюда, тоже можно обернуть в свою пользу:

Собеседница: — Я не услышала ничего нового, день потрачен впустую…

Вы: — Я совершенно согласен – очень сложно услышать что-то новое для себя, постоянно отвлекаясь. Это урок всем нам: тот, кто хочет получить пользу, берёт это под свою ответственность. Внимание – ваш главный ресурс. Давайте установим правило: во время обучения исключать отвлекающие факторы.

Где бы и перед какой бы аудиторией вы ни выступали, помните, что, отвечая одному, вы общаетесь со всеми слушателями. И, как видите, негативную реакцию одной «паршивой овцы» можно трансформировать во взаимодействие с коллективом.

6. Еды нема!

В аэропорту идёт посадка на рейс. При посадке выяснилось, что произошла накладка с билетами в эконом-классе, и одному из пассажиров не хватило места. Его разместили в салоне бизнес-класса, где были пустующие кресла. Во время раздачи завтраков в бизнес-классе пассажиру ничего не предложили. Он обратился к стюардессе, и она громко, на весь салон, ответила:

– Вам не положено, у вас эконом-класс!

* * *

Стюардесса может быть и права – возможно, правила авиакомпании предписывают именно такой тип обслуживания в данной ситуации. Мы этого не знаем, но кто мешает нам выяснить?

Спрашивать ли об этом стюардессу? Нет, не нужно пытаться что-то объяснить человеку, который уже занял по отношению к вам негативную позицию. Лучше поговорить с кем-то более ответственным. На замечание стюардессы можно ответить, сохраняя спокойствие и доброжелательность.

Собеседник: — Вам не положено, у вас эконом-класс!

Вы: — Я понял, спасибо. Будьте добры, позовите старшего бортпроводника, я хочу обсудить этот вопрос с ним.

И уже старшего стюарда подробно расспросить:

Вы: — Правильно ли я понял, что я оказался в бизнес-классе из-за накладки, допущенной вашей авиакомпанией? Верно ли, что все пассажиры бизнес-класса получают соответствующее обслуживание? Нет, не все? Только некоторые? Это записано в правилах авиакомпании? Где я могу это увидеть?

Такая тактика съедания слона по кусочкам помогает вам шаг за шагом подвести собеседника к нужному вам результату. И помните: кто задаёт вопросы, тот управляет беседой!

Есть ещё изящный приём: задать такой вопрос, на который собеседник вынужден ответить: «Нет, что вы, конечно, нет!» В данной ситуации возможны варианты:

1. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!

Вы: — Я правильно понимаю, что вас вполне устроит плохой отзыв о вашей авиакомпании?

2. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!

Вы: — Я вижу, что ваша авиакомпания не заинтересована в хорошей репутации, это верно?

Обычно этот сценарий действует безотказно.

7. Магия голоса

Менеджеры отдела продаж осуществляют холодные звонки потенциальным заказчикам, пользуясь подготовленными скриптами. Руководитель отдела продаж провёл персональный тренинг с каждым менеджером, в которых он сам играл роль заказчика, а менеджеры разговаривали с ним по скриптам. Один из менеджеров очень разочаровал руководителя своим тягучим и монотонным голосом. После тренинга начальник недовольно заявил подчинённому:

– Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!

* * *

Обидно менеджеру услышать такое? Конечно, обидно. И хочется сразу начать оправдываться, объяснять что-то, спорить. Но вы, конечно, понимаете, что этого делать ни в коем случае не нужно.

Да, слова руководителя прозвучали не очень корректно, но мы смотрим глубже.

Во-первых