38. Между двух огней

Валерий Носов, молодой и перспективный заместитель директора одной крупной компании, проводил выходные с женой в пригородном пансионате. Совершенно случайно он увидел в этом пансионате вице-президента своей компании – даму с крепкой деловой хваткой и властным характером. Дама отдыхала не со своим мужем, а с другим мужчиной. Она сделала вид, что не заметила Носова. Но в понедельник вызвала директора к себе в кабинет и заявила:

– С Носовым придётся расстаться. Придумаешь что-нибудь сам?

* * *

Подождите, дорогие читатели, давайте не будем осуждать героиню и вешать на неё ярлыки. Вспомним о позитивных убеждениях! Мы не обвинители, а наблюдатели и сторонники мирных действий.

Но директору, оказавшемуся в сложном положении, придётся что-то решать…

Вообще, нужно иметь в виду, что любое решение, принимаемое человеком, несёт в себе определённый объём как пользы, так и вреда. Это, друзья мои, неизбежно. При этом вред и польза могут быть как краткосрочными, так и долгосрочными.

Приведу пример. Допустим, вы решили взять индивидуальное занятие с тренером в тренажёрном зале. В чём здесь польза и в чём вред?

С точки зрения вашего физического развития это, безусловно, польза. В данном случае польза краткосрочная – одно занятие принесёт вам удовольствие, но практически ничего не изменит в вашем состоянии. Но может быть и долгосрочная польза – если вы, попробовав разные тренажёры под руководством тренера, поймёте, на каких вам нужно заниматься, и купите абонемент на регулярное посещение зала.

Вред же может быть нанесён вашему кошельку, так как индивидуальная тренировка – недешёвая услуга. Возможно, завтра из-за этого вам придётся ехать на работу не в такси, а в общественном транспорте, где вам отдавят ногу! Или долгосрочный вред: если вы начинаете посещать спортзал на постоянной основе, вам нужно находить на это время, отнимая его иногда от отдыха, иногда от общения с семьёй.

Вот и здесь, какое бы решение ни было принято насчёт Носова, в нём будут и вред, и польза.

Пожалуй, именно это и нужно обсуждать с вице-президентом.

Собеседник: — С Носовым придётся расстаться. Придумаешь что-нибудь сам?

Вы: — Анна Геннадьевна, давайте обсудим, какие риски и возможности будут для компании, если мы расстанемся с Носовым, и плюсы и минусы, если он продолжит работу. И уже потом примем наилучшее решение. Как вы на это смотрите?

Можно сделать эту формулировку нашим девятнадцатым манёвром:

19. Давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности от решения (Х) и от решения (Y). И потом примем наилучшее решение + ВОПРОС.

В данной истории, на мой взгляд, риск увольнения Носова – это, во-первых, потеря хорошего сотрудника. А во-вторых, возможно, он уведёт с собой ключевых клиентов, что принесёт компании серьёзные финансовые убытки. А может случиться, что с ним вместе уволятся ещё несколько человек, и это тоже существенный минус.

Риск того, что он останется – сплетни и перемывание косточек, что отрицательно влияет на атмосферу в коллективе. Или Носов станет чересчур требовательным в обмен на своё молчание.

В любом случае придётся чем-то пожертвовать. Главное, чтобы это была осознанная, взвешенная и минимальная жертва. Не нужно действовать сгоряча.

Ну что ж, пожелаем директору с вице-президентом прийти к консенсусу, и займёмся следующей ситуацией.

39. Некондиция

По традиции в компании регулярно проводятся футбольные матчи между двумя командами: отделом продаж и производственным отделом. Состав команд не постоянный, а формируется каждый раз из тех, кто хочет и может выйти на поле. На очередной планёрке начальник отдела продаж объявляет о предстоящем матче и предлагает желающим записываться. После планёрки к нему подходит новый менеджер по продажам, работающий недавно, и просит его записать. Скептически осмотрев его телосложение, начальник отвечает:

– Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

* * *

Первая, спонтанная реакция менеджера – конечно, оскорбиться, сказать что-нибудь резкое или, наоборот, надуться и испепелить обидчика гневным взглядом. Возможно, вы и сами так поступили бы раньше. Но теперь у вас на вооружении есть множество хороших формул, с помощью которых можно повернуть ситуацию в свою пользу и завершить диалог на равных.

1. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Вероятно, вы думаете, что я ни на что не годен. Возможно, вы ошибаетесь! Давайте начнём, а там посмотрим, как пойдёт игра. Что скажете?

2. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось что-то вам доказывать, и я не буду этого делать. Давайте посмотрим на тренировке, как у меня получится игра в команде. Договорились?

3. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Олег Михайлович, я рад вашему намерению укомплектовать команду отличными игроками! Ничего не имею против шахмат, но если по делу, попробуйте меня в футболе, а потом вы и будете делать выводы. Ну как, запишете меня?

4. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — А что, если этот матч станет для нашего отдела лучшим за всё время, что проводятся соревнования? Попробуем?

5. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Олег Михайлович, вы действительно думаете, что я недостаточно хорош для того, чтобы играть в футбол вместе с коллегами?

6. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Ого! Как я вижу, вы любите хорошую шутку! Честно говоря, не ожидал от вас таких слов. Может быть, вы сначала пригласите меня на тренировку, а потом составите своё мнение?

7. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Вы действительно думаете, что я недостаточно хорош для футбола? А знаете, в чём заключается один важный нюанс? В том, что на поле у игроков разные роли. И если вы делаете вывод по моему внешнему виду, значит, вы не разбираетесь в футболе. Может, всё же попробуем?

8. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Это вызов для меня – доказать вам, что я достоин! И я принимаю его. Запишите меня для начала на тренировку, и после этого будет видно. Согласны?

9. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. Сколько человек до меня вы отсеяли, и не в этом ли причина ваших проигрышей? Я видел результаты предыдущих матчей. Может, пора начать выигрывать?

10. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Да, может быть такое мнение, что шахматы – лучше, чем футбол. По мне, и футбол неплох. Правильно ли я услышал, что у вас есть ко мне какие-то пожелания по предстоящей игре? Расскажете?

11. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Да, понимаю. Но что на самом деле вы имеете в виду? Можете сказать прямо?

12. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Олег Михайлович, скажите, а как бы поступили на моём месте – если бы у вас был опыт игры в футбол, и вы бы хотели принести пользу своей команде, а ваш руководитель отказался бы принять вас и обесценил ваши стремления?

13. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Давайте я расскажу вам, какой у меня есть опыт игры в футбол. А вы уже сами примете решение, включать меня в команду или нет. Что думаете по этому поводу?

14. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Давайте вы расскажете мне, в чём вы видите причины проигрышей нашей команды. Потом я расскажу, как я могу усилить команду. И думаю, что мы придём к общему решению. Что думаете?

15. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вам захочется уволить меня. Но футбол – это коллективная игра, и решать должна вся команда, а не вы. Если по делу, с чего мы можем начать? Как насчёт тренировки?

16. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Да, я хочу играть в футбол, но после ваших слов, честно говоря, растерялся. Помогите мне понять – что сейчас происходит?

17. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Олег Михайлович, я вижу, что вы то ли сомневаетесь во мне, то ли смеётесь надо мной. Может быть, у вас есть ко мне какой-то вопрос за пределами футбольной темы, который мы ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?

18. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Давайте сделаем так: я вам расскажу, что я мог бы сделать для футбольной команды. Мы вместе посмотрим, нужно ли это нашему отделу. И потом вы сами примете решение. Согласны?

19. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!

Вы: — Давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности, если я буду играть с вами, или если я не буду в команде. И опираясь на это, примем совместное решение. Как вы на это смотрите?

А у меня вопрос к вам, дорогие читатели: что ещё даст вам умение с достоинством выходить из щекотливых ситуаций? Кроме самого выхода из ситуаций, разумеется? Конечно, уважение собеседника и тех, кто будет свидетелем разговора; более высокий ранг в коллективе. Да и про самоуважение не нужно забывать!

40. Дело прежде всего

В разгар рабочего дня дверь в кабинете начальника отдела продаж Павла Леонидовича неожиданно открывается, и в неё протискивается мужчина в спецовке и со стремянкой. Начальник узнаёт одного из работников административно-хозяйственного отдела. Тот ставит стремянку у стены и говорит:

– Слушай, друг, мне тут сигнализацию на окне проверить надо. Может, выйдешь перекурить минут на пять?

* * *

Прежде всего, примем во внимание, что работник хозяйственного отдела занят нужным делом. Возможно, ему следовало бы предупредить Павла Леонидовича о проверке сигнализации в его кабинете. Впрочем, скорее всего, это не его задача, а его руководителя.

Ну да, присутствует здесь некоторая фамильярность со стороны техника. Но нужно ли на этом заострять внимание и вступать в воспитательные переговоры? Думаю, что это излишне.

В такой ситуации у начальника отдела есть два варианта: либо позволить работнику сделать его работу, либо продолжить своё занятие. И это полностью зависит от конкретики момента.

На мой взгляд, если у Павла Леонидовича есть возможность прервать свою работу на несколько минут, нужно так и сделать.

Собеседник: — Слушай, друг, мне тут сигнализацию на окне проверить надо. Может, выйдешь перекурить минут на пять?

Вы: — Дружище, ты уверен, что пяти минут тебе хватит? На всякий случай добавлю ещё две. Через семь минут я вернусь, к этому времени ты закончишь и освободишь мой кабинет. Договорились?

Если же начальник занят делом, которое не может быть отложено, то он скажет по-другому.

Собеседник: — Слушай, друг, мне тут сигнализацию на окне проверить надо. Может, выйдешь перекурить минут на пять?

Вы: — Сейчас никак не могу. Закончу срочное дело через тридцать минут, и тогда приходи проверять сигнализацию. Стремянку можешь оставить здесь. Договорились?

Вот и всё.

41. Померещилось

Новой сотруднице отдела продаж предстоит впервые провести самостоятельную встречу с важным клиентом. Руководитель отдела, напутствуя её и желая подбодрить, выражает уверенность в том, что сотрудница сможет очаровать клиента. Девушка неожиданно с гневом восклицает:

– Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

* * *

Конечно же, девушка настолько взволнована предстоящей ответственной встречей, что реагирует чересчур импульсивно на нечто, существующее лишь в её воображении. В таком возбуждённом состоянии она может и завалить переговоры. Поэтому главная задача руководителя – успокоить её, сместив фокус внимания, и настроить на деловой лад.

Имейте в виду следующее: если вы думаете, что ваш собеседник помнит всё, о чём вы ему говорили – вы слишком хорошего мнения о человеческой памяти! Люди легко забывают даже то, что слышали минуту назад, особенно если какая-то эмоция перебивает сказанное.

1. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Вероятно, вы думаете, что мы все здесь торгуем собой. Конечно, это не так! Вы наверняка знаете, что успех продаж зависит не только от достоинств продукта, но и от умения продавца найти общий язык с покупателем. На ваш взгляд, что может понравиться этому клиенту в нашем продукте?

2. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы торговали собой! О чём вы? Мы же с вами профессионалы! Лучше скажите, на что, по-вашему, нужно сделать упор, чтобы сделка с этим клиентом состоялась?

3. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Марина, я рад, что у вас абсолютно правильная позиция – торговать собой нельзя ни в каком случае! А если по делу, какие ваши профессиональные качества помогут вам в работе с этим клиентом?

4. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — А что, если речь идёт не о торговле собой, а о ваших профессиональных качествах? Как думаете, какие преимущества нашего продукта нужно поставить на первое место в этих переговорах?

5. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Марина, вы действительно думаете, что я отправляю вас на встречу с клиентом для того, чтобы вы собой торговали? Серьёзно так думаете?

6. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Я вижу, что вы взволнованы, и понимаю, что это вызвано предстоящей встречей. Скажите, в чём ваши сомнения? Давайте ещё раз повторим примерную схему переговоров. Согласны?

7. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Вам кажется, что я отправляю вас торговать собой? А знаете, в чём заключается один важный нюанс, который, возможно, вы забыли? В том, что наш продукт имеет достаточно преимуществ, и не нуждается в дополнительных экстраординарных мерах (вроде торговли собой!). По-вашему, на какие из преимуществ нужно обратить внимание клиента в первую очередь?

8. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Это вызов для меня – выйти из этого неловкого положения, в которое вы меня поставили! Но я с ним справлюсь. Прежде всего, скажите, что сегодня поможет вам заключить сделку с этим клиентом?

9. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. Может быть, ввести в нашу практику небольшие поощрительные подарки клиентам? Думаю, что это создаст положительную эмоцию, и поможет заключить сделку. Что вы об этом думаете?

10. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть какие-то сомнения в предстоящей встрече? Расскажете мне?

11. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Конечно, вы знаете, что речь совсем не о том, чтобы торговать собой. А что на самом деле вы хотите этим сказать? Может быть, у вас остались какие-то нерешённые вопросы, которые мешают вам уверенно отправиться на встречу?

12. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Марина, неловкая ситуация вышла… А что бы вы ответили на моём месте – если бы вы хотели поддержать сотрудника, который идёт на первую сделку, а услышали такие слова?

13. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело, и что может быть для вас полезным в работе с этим клиентом. А вы уже сами примете решение, использовать это в вашей практике или нет. Хорошо?

14. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Марина, речь не об этом. Давайте вы расскажете мне, в чём вы видите наилучшие результаты работы с этим клиентом. Потом я расскажу, с точки зрения своего опыта. И думаю, что мы сможем найти отличное решение. Согласны?

15. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: —