33. Продать или подарить?

Молодая компания «МонтажТеплоСтрой» взяла своим рекламным слоганом фразу «Мы подарим вам тепло». Компания недавно вышла на рынок и нуждается в клиентах. К ним обратился потенциальный заказчик, планирующий установить в своих помещениях новую систему отопления. Он запросил в «МонтажТеплоСтрое» коммерческое предложение с учётом недорогого оборудования. Предложение было подготовлено и передано представителю заказчика. Рассмотрев предложение, представитель заметил менеджеру компании:

– Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

* * *

Самая большая ошибка продавца, желающего совершить сделку – это уговаривать покупателя. Таким поведением он ставит себя в Детское эго-состояние, а покупателя – в Родительское. Но в Родительском состоянии должен быть продавец, ведь именно он выбирает, что, кому и почём продать.

Продавец, который строит взаимодействие с клиентом на уговорах, вредит и себе, и своей компании. Более того, он лишает клиента возможности радоваться купленному товару, то есть наносит вред и ему тоже.

И вот что любопытно: когда в такой ситуации покупатель делает одолжение продавцу и снисходительно соглашается приобрести его продукт, то компания при этом получает не столько выгоду, сколько проблемного клиента. И зачастую менеджер потом думает про себя: «Лучше бы я его не уговаривал! Он мне уже весь мозг вынес…»

Одна из важнейших предпосылок успешных продаж – уважение: уважение к себе, к своей компании, к своему продукту и к своему клиенту.

Давайте посмотрим на данную ситуацию с этой точки зрения. Фраза, которую бросает представитель заказчика, очень чётко направлена из Родительской позиции клиента в Детское состояние продавца. Он надеется, что менеджер поплывёт и станет предлагать скидку за скидкой, только чтобы удержать клиента.

Но мы попробуем совершить мягкий переворот!

1. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Вероятно, вы думаете, что наша организация дарит продукцию клиентам! Это совсем не так. У нас выгодное ценообразование, и вы получаете оборудование высокого качества по низкой цене. Вам решать, будете вы с нами сотрудничать или нет. Скажите, какие наши дальнейшие действия: мы завершаем взаимодействие или продолжаем?

2. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто мы раздаём нашу продукцию даром. Это не так. Но мы для каждого клиента делаем наиболее выгодное предложение. Я не настаиваю, решать вам. И каким будет ваше решение?

3. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Я понимаю ваше стремление сбить цену ещё больше. А если по делу, то вы получили выгодное предложение по оптимальной цене, и решение остаётся за вами – принимать его или нет. Что вы скажете?

4. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — А что, если наше оборудование будет вашим самым выгодным приобретением за этот год?

5. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Вы действительно думаете, что у нас оборудование бесплатное? Правильно ли я услышал, что вы готовы принимать в дар, но не готовы покупать?

6. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: – Как я вижу, вас смущает цена. А давайте я расскажу вам, что входит в эту цену, и возможно, ваше мнение изменится. Вы готовы сейчас обсудить это?

7. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Вы действительно думаете, что эта цена слишком высока? А хотите знать, в чём особенность нашего предложения, на которую вы не обратили внимания? Рассказать вам?

8. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Это вызов для меня – выйти из этого положения, показав вам все выгоды сделки. И я с ним справлюсь. Давайте ещё раз посмотрим на детали нашего предложения. Вы готовы?

9. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Знаете, вы сейчас это сказали, и у меня появилась интересная мысль. А что, если сделать для вас цену выше? (Шутка). А если по делу, возможно, вы не обратили внимания на то, что включено в эту цену. Хотите, я вам расскажу подробно?

10. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть вопросы, ответы на которые вы хотите получить? Но пока вы мне не задали эти вопросы. Давайте обсудим, в чём ваши сомнения. Сделаем это прямо сейчас?

11. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, что для этого типа оборудования цены высокие. На самом деле эта цена минимальная, думаю, что и вы это знаете. Если не трогать цену, то что вы хотите мне сказать? Что вызывает ваши сомнения?

12. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Интересная ситуация! Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы вы подготовили для уважаемого клиента предложение с максимально низкими ценами, а он утверждал, что это очень дорого? Что бы вы сказали?

13. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Разрешите, я расскажу вам, в чём заключается выгода нашего предложения именно для вас. И после этого вы сами примете решение – работать с нами или нет. Вы готовы выслушать меня сейчас?

14. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Давайте сделаем так: расскажите, как вы представляете себе ценообразование, потом я расскажу, что мы учитываем при расчётах. Думаю, что после этого мы придём к взаимовыгодному решению. Согласны?

15. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Вероятно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не ценю наших клиентов. Но на самом деле всё своё уважение к вам я вложил в подготовку этого предложения. Прайс здесь оптимальный, и качество наилучшее. Вы ведь не ждёте, чтобы я вас уговаривал принять его?

16. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Ей-богу, растерялся, не знаю, что вам ответить. Помогите мне лучше понять ситуацию – в чём ваши сомнения?

17. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Вижу, что произошло недоразумение. Скажите, есть какой-то вопрос, который мы с вами ещё не обсудили? Давайте разберёмся, в чём дело?

А теперь добавим ещё один хороший, лёгкий манёвр, удобный для самых разных ситуаций:

18: Я вам (Х), мы вместе (Y) и вы сами (Z) + ВОПРОС.

18. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!

Вы: — Давайте, я вам сейчас расскажу, в чём преимущества данного предложения для вас, и какие могут быть подводные камни. Мы вместе посмотрим, что и в каком объёме входит в цену. И вы сами решите, выгодно это вам или нет. Как вы на это смотрите?

Итак, если вы продавец, то ваши главные эмоции – уверенность в себе и безразличие к неудачному исходу переговоров, ибо это позиция силы. Не бойтесь отказывать клиенту, если видите, что он пытается манипулировать вами.

Следующая история тоже о продавцах, но в другом ракурсе.

34. Столичная высота

Федеральная торговая компания имела несколько филиалов в регионах. Лучший продавец одного из филиалов переехал в столицу и стал работать в головной организации. По результатам первого месяца оказалось, что он не смог достичь требуемых показателей. После совещания по итогам работы за прошедший месяц к новичку подошёл коллега и насмешливо спросил:

– Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

* * *

Вы наверняка понимаете, дорогие читатели, что первый месяц на новом месте работы всегда является периодом адаптации. Он оказался для нашего персонажа сложным, но это совершенно нормально, и у него нет причин чувствовать себя ущербным.

Его ехидный коллега, возможно, пытается самоутвердиться за счёт других людей. Однако в действительности они находятся в равном положении, и коллега не имеет никаких позиционных преимуществ перед новичком. Тем более что новичок – вполне опытный продавец, уже добившийся высоких результатов в филиале.

К тому же обращение на «ты» подчёркивает равенство, и этим можно воспользоваться. Представим себе, что у коллеги самые лучшие намерения, и он просто хочет замотивировать нашего героя работать более эффективно.

1. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Кажется, ты думаешь, что я чем-то хуже тебя. Но ты сам понимаешь, первый месяц не показатель, и я знаю, что могу работать лучше. На твой взгляд, где мне нужно поднажать, чтобы в следующем месяце дать хороший результат?

2. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Слушай, меньше всего мне бы хотелось получать такую обратную связь от тебя, потому что я знаю – ты классный специалист. На что мне обратить внимание в первую очередь, что посоветуешь?

3. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Я рад, что ты меня поддерживаешь! Я и сам знаю, что могу работать лучше. По твоему опыту, где я недотягиваю?

4. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — А что, если сейчас как раз тот момент, когда я смогу научиться чему-то важному? На твой взгляд, где мне поднажать, чтобы следующий месяц стал успешнее?

5. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Слушай, ты действительно считаешь, что я твой друг, который недотягивает до столичного уровня? Я правильно понял?

6. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Как я вижу, тебя это радует? Не ожидал таких слов, думал, ты меня поддержишь. Но ничего, я уверен, что мы сработаемся. На твой взгляд, что мне необходимо учесть в первую очередь?

7. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Ты действительно думаешь, что я недотягиваю? А знаешь, в чём тут нюанс, которого ты не замечаешь? («В чём?») В нашем алгоритме работы есть один недостаток, который никому не даст выйти на высокие результаты. Догадываешься какой?

8. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Слушай, это для меня вызов – выйти на столичный уровень. И я выбираю с этим вызовом справиться. Как думаешь, что я пока упускаю из виду?

9. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Вот ты сейчас сказал это, и мне пришла в голову одна интересная мысль – что я могу сделать, чтобы повысить свои показатели. Спасибо за подсказку!

10. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Правильно ли я услышал, что у тебя есть для меня какие-то рекомендации, которые мне было бы полезно учесть? Поделишься?

11. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, но если отвлечься от моих результатов – что на самом деле ты хочешь мне сказать?

12. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Послушай, а как бы ты поступил в моей ситуации – ну, если бы оказался на новом поле, в новом коллективе, не смог достичь поставленных целей, а твой коллега пытался бы тебя поддеть? Что бы ты ему ответил?

13. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Давай я расскажу тебе, какие я вижу подводные камни, которые мешают всем нам достигать ещё бóльших результатов, а ты сам решишь, прав я или нет. Рассказать?

14. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?

Вы: — Слушай, а давай сделаем так: ты мне расскажешь, как ты видишь ситуацию со стороны, потом я расскажу свою точку зрения. Может быть, мы сможем чему-то научиться друг у друга? Как думаешь?

15. Собеседник: —