Цитаты из книги «Практическое руководство по статистическому управлению процессами»

температуре кофе и личных ощущениях достаточно большой группы наших потребителей, обработать эти данные, после чего может получиться нечто следующее: «Мы будем считать кофе горячим, если температура напитка, измеренная 100-градусным ртутным или спиртовым термометром с ценой деления 1 °C, лежит в диапазоне от 87 до 96 °C, при условии что точка измерения находится посередине (на глаз) объема, занимаемого напитком, и момент измерения отстоит от момента налива не более чем на 2 минуты, измеряемые по обычным наручным часам». Здесь описана процедура — где, что, когда и чем измерять, критерий — диапазон температур и правило принятия решения — кофе считается горячим, если его температура (измеренная указанным способом) лежит в указанном диапазоне. Применительно к системам качества операциональность определений можно интерпретировать как такое описание процедур, когда результат их выполнени

Пусть, например, мы с вами решили открыть «забегаловку» с вывеской «Горячий кофе». Чтобы она успешно работала, в числе многих прочих условий должно быть и операциональное определение понятия «горячий кофе» (в противном случае те люди, которые будут у нас работать, будут определять смысл слова «горячий» в соответствии со своими личными ощущениями, что приведет к росту числа недовольных посетителей). Для этого следует собрать данные

желательно, чтобы операциональное определение состояло из следующих трех элементов: процедуры измерения параметра или характеристики; критерия оценки результата этого измерения; правила принятия решения о соответствии или несоответствии результата требованиям критерия.

если оно помогает людям в достижении цели системы — оно работает, если нет — то нет.

Операциональные определения — это такие определения, которые понятны и для которых указан практический способ их однозначной реализации.

вариабельности. И если теперь какую-то присущую процессу причину вариаций можно выявить (т.е. вычленить ее конкретное влияние на параметры/характеристики процесса), то она естественным образом перейдет из разряда общих в разряд особых пр

Определение, приведенное нами выше, есть следствие простого факта: практика многократного использования подхода У. Шухарта показала, что особые причины, как правило, связаны с чем-то, чего в нормальном ходе процесса не происходит. Тем не менее следует иметь в виду, что после того, как все аномалии устранены, нас может не устраивать общая вариабельность процесса. И тогда мы должны приняться за общие причи

Определенная таким образом, особая причина сегодня может не оставаться таковой завтра из-за изменения экономических факторов стоимости и ценности обнаружения этой причины

Шухарт подходил к определению общих и особых причин вариаций исключительно прагматично и опирался на то, сколько стоит поиск соответствующих причин и окупится ли он. Шухарт назвал особые причины assignable, что в дословном переводе означает «те, что можно приписать к чему-то определенному». Другими словами, это те причины, которые достаточно легко выявляются или поиск и обнаружение которых не связаны с чрезмерными затратами. Вот что писал У. Шухарт в 1939 г. [Shewhart 1939, с. 30–31]: «…Мы начнем с фразы "особые (assignable) причины". Особая причина вариаций в том смысле, как этот термин используется в работах по контролю качества, это такая причина, которую можно экспериментально обнаружить с затратами, не превышающими те потери, из-за которых ее стоит искать

естественные границы процесса и