Цитаты из книг автора «Вячеслав Шумилин»

и звоним еще хуже. 10. Звонки и закон больших чисел

В мире природы есть подсказки. Например, тигр. В десяти попытках охоты он добивается результата только в одном случае. Однако мало кто из нас встречал тигров со взглядом неудачника. И вряд ли хотя бы одному тигру на планете пришла в голову мысль: «Если не получилось догнать зебру уже три раза подряд, это просто не мое». Он продолжает охотиться. А многие менеджеры после нескольких неудачных попыток сдаются. Но представьте себе, что тигр гнался бы за каждой зеброй до победного. Даже за той, которая увеличивает дистанцию и убегает от него. Что будет далее? Тигр просто потеряет все силы и останется голодным. И в кредит ему никто мяса не даст, и от родственников отстанет. Думаю, что именно поэтому природа заложила в зверя механизм, тормозящий расход энергии в ситуации без перспектив. Часто подобного механизма нет в нас. И мы продолжаем уговаривать секретаря или клиента тогда, когда уже пора звонить следующим. Мы тратим энергию, получаем отказ, затем грубость, теряем мотивацию

Менеджер: Иван, давайте встретимся в среду в 14:00? Клиент: Давайте так, вы позвоните в среду, а там решим. Менеджер: Иван, мне сейчас необходимо запланировать свою рабочую неделю, поэтому хочется понимать более точно, будет ли у нас встреча. Давайте так: мы с вами договариваемся, что мы встречаемся в среду, но время предварительно согласуем утром. А если у вас возникнет форс-мажор, то просто позвоните мне заранее, и мы перенесем. Хорошо?

Вместо этого предложите встречу директивно, добавив несколько аргументов, почему именно встреча, а не письмо. Таким образом вы нейтрализуете возражения клиента, которые он только хотел сказать, но не успел. Например: «Сергей, расскажу все подробности на встрече, поэтому хочу к вам подъехать уже завтра. Тем более что буду в вашем районе. В какое время удобнее?» «Сергей, завтра буду проезжать мимо вашего офиса и заеду на 15 минут, обсудим все лично. Вам на какую модель привезти предложение?» «Сергей, как вы понимаете, такие опросы по телефону не решаются. Давайте завтра подъеду к вам, тем более что встреча к покупке не обязывает. В 3 удобно будет?» «Сергей, я рад, что у вас возник этот важный вопрос, именно поэтому хочу приехать к вам завтра после обеда и все обсудить лично. У вас какой адрес?»

Какое поведение клиента может служить сигналом для закрытия на встречу: – Задает уточняющие вопросы. – Спрашивает о цене и условиях покупки. – Спрашивает о действиях на этапе пользования продуктом, т. е. предполагает покупку. – Меняется в настроении в лучшую сторону с момента начала диалога. – Говорит «это интересно», «мне это нравится», делает комплименты вашему продукту или компании.

«Это серьезный вопрос, и согласитесь, такие вопросы лучше решать лично».

Какие аргументы подойдут: – «Встреча занимает 15—20 минут». – «Готов подъехать к вам». – «Давайте вместе пообедаем, там и обсудим все».

Пример такого диалога: – Нам это предложение неинтересно. – Также для вас есть такая выгода, как дополнительная скидка в 30%, как для нового клиента, и бесплатная доставка… – слушаем реакцию клиента.

– Иван, вы находитесь на Садовой, 13? Слушайте, я там как раз буду на этой неделе, и будет удобно к вам заехать. Вопросы подобного плана лучше решать лично, т. к. вам будет удобно визуально изучить наши программы и сразу задать мне все вопросы. Если вам не понравится ни одна из наших программ, то я просто уеду, встреча вас не обязывает ни к чему. Давайте договоримся на четверг? В этом скрипте менеджер цепляется за адрес клиента, говоря, что он будет в этом районе. Такое вот совпадение, подталкивающее к принятию положительного решения о встрече. Клиенту неудобно отказывать менеджеру, который потратил несколько часов на дорогу и еще полчаса на встречу.

– Иван, я предлагаю встречу. За 15 минут я познакомлю вас с программой тренинга, расскажу про реальные кейсы из нашей практики и результаты менеджеров, прошедших тренинг. А дальше вы уже сами будете принимать решение, стоят ли такие результаты этой цены. Давайте в эту пятницу после обеда?