Цитаты из книги «Эффективный или мертвый. 48 правил антикризисного менеджмента»

Подчеркиваю: эффективное превращение потребителей в постоянных клиентов — ключевая причина успеха бизнеса в кризис. Эту работу можно разделить на две части: удержание уже имеющихся клиентов и трансформация «остальных» в «постоянных». Чтобы стать для них лучшим другом и незаменимым помощником. Крайне важна обратная связь. Слушайте, что говорит клиент. Узнавайте, чем он интересуется. Устраивает его ваша скидка 8%? Или он хочет 28%? Или он к скидке вообще равнодушен и, предоставляя ее, вы попросту теряете прибыль? Признаётся, что нашел замену вашему продукту или услуге? Выясняйте, что это за замена.

Задача ГЕНдиректора в кризис — организовать в компании максимально эффективный процесс превращения потенциальных и «разовых» клиентов в постоянных. И их удержание. А затем ежедневное отслеживание этого показателя: Каков процент повторных покупок?

В книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» По мере насыщения рынка расходы на привлечение нового клиента растут, а на удержание остаются на стабильном уровне.

Антикризисный удар № 15. Увеличить процент повторных продаж Прошли времена, когда было достаточно просто хорошего сервиса. Сегодня клиентов нужно удивлять, и удивлять постоянно. Джон Шоул, гуру в области культуры сервиса

французский анекдот про покупателя, которому продавец вместе с чеком протягивает презерватив: «Но я его не покупал». — «Не беспокойтесь, мы его вам дарим. Это часть нашей бизнес-стратегии: мы считаем, что такие клиенты не должны размножаться!

Выжимающие максимум из промоакций. Тратят на ваши товары или услуги заранее определенную, обычно небольшую сумму. Со временем затраты компании на обслуживание подобных клиентов растут, а доход остается прежним.

четыре типа клиентов. Претендующие на особое обслуживание. Они отнимают много времени у клиентских служб: купят на тысячу, а внимания потребуют на две. Полчаса будут выбирать товар, потом еще по телефону техподдержки вынесут мозг оператору. Все это приводит к дополнительным издержкам. Сначала приносят прибыль, а потом быстро ее уносят. В торговых компаниях — из-за возврата товара. При продаже услуг — из-за преждевременного отказа от контракта или займа.

в кризис глубоко вникайте в операционную деятельность бизнеса — сэкономите много денег.

Антикризисный удар № 14. Составить расстрельные списки клиентов и взвести курок Подумав — решайся, а решившись — не думай. Японская поговорка

не забывайте собирать рекомендации через VIP-клиентов. Если Ивану Ивановичу пока не нужно, «у него запасы», «он повременит», не стесняйтесь спросить: «А не знаете, кому из вашего окружения наш продукт или услуга будут полезны? Могли бы дать рекомендацию?»