Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

С нашей точки зрения, Совершенной Компания становится тогда, когда результат ее работы удовлетворяет трем простым критериям (рис. 2.1):

Стать совершенным Умение и способности — это результат работы, а не необходимое условие ее начала. Неизвестный автор

В нашей компании произошел такой случай. Сотруднице — женщине средних лет, очень уважаемому и достойному человеку — позвонил Клиент, к которому та собиралась выехать, чтобы принять заказ (Клиент занимает достаточно высокий пост в крупной государственной структуре). Он рассказал, что у него был бурный вечер, поэтому наша Сотрудница должна по пути зайти в магазин и купить ему бутылку водки, а также положить деньги на номера телефонов, которые он пришлет. Мы вернули Сотрудницу с полпути, как только узнали об этом. Руководитель позвонил Клиенту и сообщил, что мы не сможем выполнить для него работу, исходя из наших внутренних причин. Работа в нашей компании строится на уважении к личности и достоинству человека. Мы хотим, чтобы наши Сотрудники в отношении друг друга и Клиентов проявляли заботу и внимание. Поэтому мы демонстрируем эти качества внутри компании, тем самым создавая определенную Среду. Вернув Сотрудницу и отказав Клиенту, мы подтвердили реальными действиями, что придерживаемся наших ценностей. Вместе с этим мы получили право требовать от своих Сотрудников беспрекословно им следовать. Так это работает: сначала компания делает первый шаг, а потом требует того же от Сотрудников. Но не наоборот.

Интересен случай, который произошел в авиакомпании Southwest. Одна женщина пользовалась услугами этого перевозчика, но была всегда чем-то недовольна. После каждого полета она жаловалась на все, что только возможно, — от формы стюардесс до регистрации на рейс. Как-то раз ее очередная жалоба, поставившая в тупик отдел по работе с Клиентами, попала на стол исполнительному директору Хербу Келлехеру (Herb Kelleher) с сопроводительной запиской: «Это для вас». Херб знал всю историю отношений компании с госпожой Крабапл. Уже через несколько минут ответ на жалобу вернулся в клиентский отдел. Он звучал так: «Уважаемая госпожа Крабапл, мы будем по вам скучать. С любовью, Херберт». Можно было бы сказать, что в этой компании просто не любят Клиентов, если бы не одно «но». Авиакомпания Southwest является одной из икон Клиентоориентированности. В книге «Nuts!: Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success» Херб Келлехер дает недвусмысленный ответ на вопрос о том, всегда ли правы клиенты: «Нет, не правы, — отрезает Келлехер. — И я считаю, что это одно из самых больших предательств, которое только может совершить начальник по отношению к своим подчиненным. Клиент иногда не прав. Мы не держимся за таких клиентов. Мы пишем им и говорим: “Летайте другой авиакомпанией. Не издевайтесь над нашими людьми”»9.

Интересен случай, который произошел в авиакомпании Southwest. Одна женщина пользовалась услугами этого перевозчика, но была всегда чем-то недовольна. После каждого полета она жаловалась на все, что только возможно, — от формы стюардесс до регистрации на рейс. Как-то раз ее очередная жалоба, поставившая в тупик отдел по работе с Клиентами, попала на стол исполнительному директору Хербу Келлехеру (Herb Kelleher) с сопроводительной запиской: «Это для вас». Херб знал всю историю отношений компании с госпожой Крабапл. Уже через несколько минут ответ на жалобу вернулся в клиентский отдел. Он звучал так: «Уважаемая госпожа Крабапл, мы будем по вам скучать. С любовью, Херберт».

Второе противоречие фразы «Клиент всегда прав» заключается в слове «всегда». Оно демотивирует Сотрудников своей логикой: ведь если принять за истину, что Клиент всегда прав, получается, что Сотрудники всегда не правы. Последствия куда страшнее, чем просто потеря прибыли. Получить прибыль легче, чем найти заинтересованных в работе вашей компании людей. Тем более легче получить прибыль тогда, когда у вас трудятся люди, которые любят свою работу и гордятся ею. Но как вы их сохраните, когда решение конфликтной ситуации всегда в пользу Клиента? Обида Сотрудника — одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем са́мого Разгневанного Клиента.

становится непонятно, как ее применять. Что же делать? Для начала обратимся к истории появления совета о правоте Клиента. Существует несколько версий. По одной из них считается, что в 1924 году это был девиз сети магазинов Гордона Селфриджа — основателя универмага Selfridges в Лондоне. По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала девиз «Клиент никогда не бывает неправ». Третья версия, и она нам нравится больше всего, гласит, что эта фраза была сказана владельцем одного отеля, который как-то утром собрал Сотрудников и, указав на Клиента, сидевшего в холле, произнес примерно следующее: «Вот этот Клиент всегда прав, он только что оплатил наличными пентхаус на полгода вперед». Об истории узнали журналисты и сократили фразу до привычного нам варианта, выкинув из нее самое существенное — оплаченные надолго вперед апартаменты. Согласитесь, существенное дополнение к портрету Клиента, который всегда прав.

Клиент всегда прав? В данной части нашей книги мы разберем очень популярный бизнес-штамп и оценим его потенциальный вред. Речь идет о фразе «Клиент всегда прав». Иногда ее используют в качестве первого пункта политики отношений компании с Клиентами. А второй пункт политики звучит так: «Если Клиент не прав, смотри пункт первый». Помня о том, что у нас два вида Клиентов — Внутренний и Внешний, —

Чтобы при слове «забота» в вашей голове не возник образ Сотрудника, лежащего на печи, которая привозит его на работу и увозит домой, приведем перечень того, в чем эта забота должна выражаться. Когда компания ставит Сотрудников на первое место, она: стремится к тому, чтобы Сотрудники были позитивно настроенными и бодрыми; постоянно обучает Сотрудников с целью повысить их квалификацию и самооценку; требует от Сотрудников саморазвития; выводит Сотрудников из «зоны комфорта».

Только после того как компания, то есть коллектив во главе с Руководителем, своим личным примером будет показывать новым Сотрудникам, что такое внимание, забота, заинтересованность, сострадание и соучастие, Сотрудники сделают все, чтобы Внешние Клиенты ощутили то же самое и даже в большем объеме. Вот как эта идея выражена в манифесте основателя сети отелей Marriott Джона Уиллорда Марриотта-старшего: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те