Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

удовлетворенности будет выглядеть так: –1 = 1 – 2. Отрицательное значение суммы двух слагаемых означает, что Клиент остался разочарован покупкой. Чем больше разница между восприятием ценности приобретения (В) и ожиданиями (О), тем больше неудовлетворенность. В самом крайнем случае — при максимальном разрыве между восприятием и ожиданиями — на пороге компании появится Разъяренный Клиент. Восприятие Клиентом ценности от приобретенного товара (услуги) оказалось равным тому, что он ожидал получить, планируя покупку. В этом случае ожидания Клиента и восприятие ценности можно измерить одинаковым пунктом, например в единицу. Формула удовлетворенности будет выглядеть так: 0 = 1 – 1 Нулевое значение показывает, что Клиент получил от покупки ровно столько, сколько ожидал. Несмотря на то что его потребности реализованы на 100%, уровень удовлетворенности равен нулю. Это очень важный момент для обсуждения с Сотрудниками: выполнив все обязательства перед Клиентом, компания получает оценку «ноль». Как видите, расхожее мнение подавляющего большинства Сотрудников о том, что хорошо сделать свою работу означает просто дать то, о чем

Подставив в это уравнение условные цифры-«пункты», мы получим всего три варианта, возможные для формулы удовлетворенности. Восприятие Клиентом ценности от приобретенного товара (услуги) оказалось ниже, чем ожидания, когда он планировал покупку. Предположим, ожидания Клиента были на уровне 2 пунктов, а восприятие оказалось на уровне 1 пункта. Формула

Руководителю нужно регулярно отвечать на вопросы: Что восхитит Сотрудников моей компании? Что делает моя компания, чтобы воодушевлять Сотрудников? Что в компании поддерживает позитивный настрой у Сотрудников в повседневной работе или в кризисные моменты? Какой должна быть компания, чтобы расставание с ней было для Сотрудника грустным событием? Чем наша компания может быть лучше других, чтобы ушедшие Сотрудники мечтали вернуться в нее снова? Что нужно делать внутри компании, чтобы Сотрудники с гордостью рассказывали о ней своим родителям, супругам, детям? Какой должна быть компания, чтобы наши Сотрудники рекомендовали своим знакомым в ней работать? Достаточно ли я «гостеприимный» Руководитель, чтобы мои Сотрудники чувствовали себя как дома?

прикрепляют эти цветы на их одежду. Теперь каждый из Сотрудников старается создавать приятные воспоминания у посетителей магазина и сам получает от этого удовольствие. Удивительный дух доброго отношения распространился по всем отделам магазина благодаря тому, что Джонни решил восхитить покупателей.

с покупками, я клал туда свою мысль дня и говорил слова благодарности за то, что люди делают покупки у нас», — продолжал Джонни. История на этом не закончилась. Еще через месяц Барбаре позвонил директор супермаркета, в котором работал Джонни. Он сказал: «Вы не поверите, что произошло. Во время моего обычного обхода торгового зала я обнаружил, что в кассу, где упаковщиком стоял Джонни, выстроилась очередь в три раза длиннее, чем в соседние! Очередь шла вдоль холодильников, поэтому я срочно распорядился открыть больше касс. Когда же я попытался убедить людей из этой очереди перейти в другие кассы, они отказались и продолжали стоять, несмотря на дискомфорт от холода. Ни один не сменил очередь. Они сказали: “Нет. Все в порядке. Мы хотим стоять здесь. Мы хотим получить мысль дня от Джонни”». Директор магазина продолжил: «Было восхитительно, как Джонни радует покупателей. У меня встал в горле ком, когда одна женщина сказала: “Обычно я заходила в ваш магазин раз в неделю, но теперь захожу сюда каждый раз, как прохожу мимо, потому что хочу получить мысль дня Джонни”». Еще несколько месяцев спустя директор супермаркета позвонил снова и сообщил, что благодаря Джонни весь магазин как будто изменился. Например, когда в цветочном отделе остаются сломанные цветы, Сотрудники находят пожилых женщин или маленьких девочек и

Эту подлинную историю, рассказала известный бизнес-консультант Барбара Гланц (Barbara Glanz)11. Крупная торговая сеть пригласила ее провести семинар, нацеленный на повышение лояльности Клиентов. Одним из постулатов семинара было то, что каждый Сотрудник супермаркета может создавать у Клиентов приятные воспоминания, таким образом превращая обычных покупателей в постоянных. Создавать воспоминания предлагалось через глубоко личное отношение к работе, чтобы покупатели чувствовали это особенное отношение на себе. Спустя месяц Барбаре позвонил один из Сотрудников супермаркета и сказал, что его зовут Джонни, его работа заключается в упаковке продуктов на кассе в бумажные пакеты. Ему 19 лет, и у него синдром Дауна. Джонни сообщил, что ему очень понравилась мысль о создании приятных воспоминаний у покупателей. В первый момент он подумал, что не сможет сделать ничего особенного, ведь он всего лишь упаковщик. «Но потом ко мне пришла идея! — сказал Джонни. — Каждый вечер я возвращался домой и искал мысль дня. Если я не находил мысль, которая мне нравилась, то просто ее придумывал». Когда у Джонни появлялась хорошая мысль дня, отец помогал набрать ее на компьютере и размножить на принтере. Затем сам Джонни вырезáл ножницами квадратики с текстом и на обратной стороне подписывал свое имя. На следующий день он приносил листочки с мыслью дня на работу. «Каждый раз, когда я заканчивал упаковывать очередной пакет

Мне приходит на память случай, когда портье одного европейского отеля забыл разбудить постояльца. Постоялец проспал и опоздал на самолет. Портье арендовал вертолет, и гость успел на важную встречу. Об этой истории писали все газеты. Суммы, которую отель заплатил за аренду вертолета, не хватило бы и на треть того объема «рекламы», которую он получил и продолжает получать. Наряду с этим восхищать можно, используя значительно меньшие средства. Одна компания в США, которая занимается обслуживанием оргтехники на дому, делает это так: когда их Сотрудник приходит в дом Клиента, он обязательно переодевается в мягкие тапки. Пол вокруг ремонтируемого агрегата застилает специальной грязезадерживающей тканью. Аккуратно убирает все хрупкие предметы: рамки с фотографиями, кубки, статуэтки… После того как работа закончена, вещи занимают свои прежние места. В конце Сотрудник интересуется, нет ли у хозяев дома аллергии на запахи и не будут ли они против, если он опрыскает оргтехнику специальным ароматизатором с запахом лаванды или ландыша.

3. Клиент страстно рекомендует нашу компанию (продукт) Просто сделать Клиента довольным для Совершенной Компании недостаточно. Нужно так сильно восхитить Клиента, чтобы он не мог сдержаться и рассказывал бы о своем сотрудничестве с компанией как

2. Клиент делает повторные покупки Что наиболее красноречиво указывает на удовлетворенность Клиента? Конечно, процент повторных продаж! Речь не о компаниях-монополистах, когда у Клиента просто нет выбора и он вынужден возвращаться за необходимыми услугами или товарами. Речь идет о компаниях, работающих на открытом рынке, где для Клиента всегда есть выбор.

1. Клиент «парит от счастья» В концепции Клиентоориентированной компании целью работы является довольный Клиент. Однако для того чтобы компания доминировала на рынке товаров и услуг, этого недостаточно. У организации, которая стремится стать недосягаемой для Конкурентов, стоит задача именно восхищать. Для Сотрудника она заключается в выполнении работы так, чтобы глаза Клиента засияли, а в голове тут же пронеслась мысль: «Кому бы из знакомых скорее рассказать о том, что сейчас со мной произошло, чтобы у них рты от удивления открылись?» Любой Сотрудник компании, согласно нашему определению Сервиса, создает «ценность» и «пользу» для других людей. Представьте, если каждый начнет оценивать свою работу по количеству людей, которых восхитил. Какие значительные изменения произойдут с компанией, если в ней будут работать люди, ведомые желанием удивлять и восхищать Клиентов! Также положительные изменения обязательно появятся и в структуре управленческих усилий Руководителя. Время, которое он тратит на выполнение роли «надзирателя», бесконечно призывающего и агитирующего работать качественно, будет использовано для решения более важных задач.