Цитаты из книг автора «Виолетта Гвоздовская»

Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство.

к 2025 году поколение «Y» будет составлять 75 процентов рабочей силы, принимать активное участие в формировании корпоративных культур компаний-работодателей; • всего 11 процентов представителей этого поколения расценивают деньги как показатель успеха; • они могут смотреть телевизор, параллельно используя два или более электронных прибора; • они в три раза чаще выбирают тот или иной бренд, прислушиваясь к мнению близких им пользователей, выложенному в социальных сетях. 66 процентов посетят магазин/ресторан, если метку о пребывании там (чекин) оставят их друзья; • они имеют большее количество контактов в социальных сетях, чем среднестатистический пользователь, и легко общаются с 670 друзьями против 140, присутствующих в списке представителей предыдущих поколений.

Почему гости к нам ходят? Что им нравится? Что их привязывает и не отпускает? • Почему они не хотят ходить? Что им у меня не нравится, что раздражает? • Что для них важно, а что не очень в предложенном мною сервисе? Что бы им хотелось изменить? Какого они ждут от меня обслуживания? Чтобы иметь ответы на эти вопросы, только вашего мнения мало. Важно изучать гостя, наблюдать, проводить исследования, собирать информацию у сотрудников. В общем, серьезно изучать эту тему.

По мнению Зигмунда Фрейда, психика человека бессознательно стремится избавиться, избежать того, что может привести к неудовольствию. Все начнется с того, что моменты неудовольствия будут вытесняться в бессознательное незаметным для сознания образом.

Есть в психологии так называемый принцип удовольствия. Считается, что все наши мотивы подчинены одному – нравится или нет, хорошо нам или нехорошо.

• Разберитесь, что для вас означает понятие «мертвое блюдо/напиток». Что это такое? Сотрудники должны четко знать сроки хранения и характеристики пригодности блюд.

Как управлять эмоциональными проявлениями атмосферы? Начните с того, что определитесь с ключевыми характеристиками вашего бренда. Что вы за ресторан? Отталкивайтесь от тех эмоций, которые являются близкими, активными, главными для вашей целевой аудитории, – основной эмоциональной потребности ключевого гостя. Для этого, как вы понимаете, важно чувствовать своих гостей, понять, чем они живут, каких эмоций жаждут и какую эмоцию они желают «съесть» в вашем ресторане. Мы кормим людей, причем часто это не имеет прямого отношения к еде. Речь об эмоциях, которые мы им передаем, наполняем их и отпускаем. Кстати, еда – это тоже эмоция. Затем нужно определиться, в чем конкретно будут проявляться эти эмоции.

Непосредственно перед открытием ресторана нужно собрать всех сотрудников и провести так называемое собрание смены.

Обучайте новых сотрудников по чек-листу. Это полезный документ, который совершенно точно пригодится в процессе обучения. Новички смогут уяснить последовательность действий, контролировать и проверять себя.

Основываясь на опыте, я убедилась: если руководитель не обозначит правила в своем ресторане, их обозначат подчиненные, спонтанно, часто не продумав и с учетом своих пожеланий, а не потребностей заведения, учитывая личные компетенции, которые обычно ниже, чем у руководителя.