Общие рекомендации по поведению в конфликтных ситуациях
При возникновении любой конфликтной ситуации каждый сотрудник магазина обязан стремиться к взаимодействию, искать средства и решения, ослабляющие конфликт.
Дайте покупателю высказаться
Любой покупатель всегда имеет право на жалобу.
Пока покупатель «шумит», внимательно слушайте, не перебивайте клиента и не старайтесь что-либо объяснять.
Дайте покупателю возможность «выпустить пар», в возбужденном состоянии он все равно ничего не услышит.
Если покупатель требует книгу отзывов и предложений, дайте ее незамедлительно. Книга отзывов и предложений должна предоставляться покупателю по первому требованию.
Создайте атмосферу доверия
Помните, что положительные эмоции нейтрализуют раздражение покупателя.
Проявляйте симпатию, будьте вежливы и доброжелательны. Используйте технику «эхо». Выслушайте мнение покупателя с уважением и пониманием, кивайте в такт сказанным словам.
Уклонение — сотрудник, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту, то есть внимательное отношение к клиенту, предоставление ему только полной и достоверной информации, незамедлительное и беспрекословное выполнение пожеланий покупателя, если это не противоречит выполнению функциональных обязанностей.
Сглаживание конфликта — сотрудник использует разные аргументы, включая убеждение покупателя в необходимости «сотрудничества». В частности, когда высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать условным согласием, пониманием претензий покупателя, демонстрацией желания улучшить работу и выражением благодарности клиенту за высказанные замечания.
Уточните, согласен ли покупатель с тем решением, которое вы ему предлагаете: «Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли? Это является тем решением, которое вы искали. Вы согласны?» Если решение требует времени, сообщите об этом покупателю: «Это займет приблизительно столько-то времени».
Закрепите предложение дружелюбной фразой
Вежливо завершите общение с покупателем и пригласите посетить магазин еще раз: «Всего вам доброго; будем всегда рады вас видеть».
Обратитесь за помощью
В нестандартной ситуации, которую вы не смогли решить самостоятельно, обратитесь к старшему продавцу, директору, менеджеру отдела розничных продаж.
В любой нестандартной или конфликтной ситуации необходимо быть предельно вежливым и корректным, не давать повода для обвинения в обострении отношений с клиентом, а также сделать все возможное, для того чтобы общение прошло спокойно и незаметно для других покупателей. Правильно реагируя на жалобу и действительно стараясь решить проблему, мы не теряем наших клиентов даже в самой нестандартной ситуации. Вот несколько ситуаций, регламентированных в СКО компании «Магия Золота».
Внимательно выслушав жалобу и претензии, извинитесь («Прошу прощения / приношу свои извинения за доставленные неудобства»).
Не спорьте! Не защищайтесь!
Не сваливайте вину на другого работника!
Никогда не говорите человеку, что он не прав, выразите свои сожаления о случившемся инциденте («Я искренне сожалею, что так получилось»).
Определите суть проблемы
Необходимо тщательно разобраться в проблеме: старайтесь добраться до сути и выяснить, чего именно хочет покупатель. Для этого задавайте конкретные, четкие вопросы. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его.
Вежливо ответьте на претензию
Перефразируйте претензию покупателя и уточните, правильно ли вы поняли его, признав важность проблемы для покупателя.
Начните ответ с фразы: «Если я правильно понял, суть вашей претензии заключается в том, что…»; «Да, я согласен, что это, безусловно, важно для вас»; или «Да, я прекрасно понимаю вас».
Уточните, что можете сделать вы лично
Спросите: «Что в такой ситуации я могу для вас сделать?» или «Скажите, чем я могу вам помочь?».
Подведите итоги и предложите порядок решения проблемы
Предложив покупателю решение сложившейся ситуации, обсудите с ним, насколько это устраивает его, получите его согласие.
. Эффективный человек, по мнению Стивена Кови, должен обладать семью навыками[4]:
Быть проактивным. Быть инициативным. Искать возможности сделать, а не причины не сделать. Брать на себя обязательства и выполнять их, расширять свой круг влияния.
Представлять конечную цель.
Делать сначала то, что необходимо делать сначала.
Думать в духе «выиграл–выиграл».
Стремиться сначала понять других, потом быть понятым.
Достигать синергии, творческого сотрудничества.
Быть способным к самообновлению.
Планируют конверсию, проанализировав предыдущий период и обязательно заложив прирост
Показатель конверсии — это количество продаж, разделенное на количество вошедших в магазин посетителей
Конверсия
Конверсия показывает, какое количество посетителей стало нашими покупателями.
Кросс-продажи — это продажа каких-либо дополнительных товаров помимо выбранного покупателем.
О проекте
О подписке