Цитаты из книги «Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина»

Конверсия Конверсия показывает, какое количество посетителей стало нашими покупателями.

Апселлинг предполагает продажу большего количества продуктов — например, проведение акций «купите два товара и третий получите бесплатно», или предложение дополнительных опций, или упаковки большего объема. Метод апселлинга позволяет быстро увеличить средний чек. Работа со средним чеком — это наиболее быстрый способ увеличить продажи.

апселлинг — это когда вместо какого-либо продукта мы продаем его более дорогую версию, вариант с дополнительными или лучшими характеристиками

Очень часто директора, даже «сильные» директора, превращаются из управленцев в специалистов. Это ошибка. Подобные попытки взять на себя работу подчиненных в начале своего карьерного пути совершал и такой великий управленец, как Ли Якокка. В своей книге «Карьера менеджера» он рассказывает о беседе с другим менеджером компании Ford, который научил его делегировать полномочия. «Ты хочешь все делать сам, — говорил он. — Ты не умеешь перепоручать дело другим. Может быть, ты стоишь даже двух работников. Но даже в этом случае это всего лишь два работника. А под твоим началом работает сотня человек». Этот человек заставил Ли отказаться от дур

Лидерство — это испытываемое ответственным эгоистом ощущение удовольствия от владения собственной игрой.

Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован.

Знает законодательство, касающееся розничной торговли, и руководствуется им в своей деятельности. Обладает запасом знаний, компетентен во всех аспектах работы магазина. Грамотно выбирает стили руководства.

Умело организует совместную работу: видит цель, ставит задачи, делегирует ответственность, добивается исполнения, контролирует, принимает решения. Умеет отстаивать интересы коллектива. Может повести людей за собой. Берет на себя ответственность. Обладает высокими моральными качествами (справедливость, объективность, чуткость, тактичность, честность и т.д.). Обладает интеллектуальными способностями (наблюдательность, аналитичность, способность делать прогнозы, оперативность и т.д.). Обновляет знания, умеет творчески решать задачи. Поддерживает свой авторитет и имидж руководителя.

Начните ответ с фразы: «Если я правильно понял, суть вашей претензии заключается в том, что…»; «Да, я согласен, что это, безусловно, важно для вас»; или «Да, я прекрасно понимаю вас». Уточните, что можете сделать вы лично Спросите: «Что в такой ситуации я могу для вас сделать?» или «Скажите, чем я могу вам помочь?». Подведите итоги и предложите порядок решения проблемы Предложив покупателю решение сложившейся ситуации, обсудите с ним, насколько это устраивает его, получите его согласие. Уточните, согласен ли покупатель с тем решением, которое вы ему предлагаете: «Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли? Это является тем решением, которое вы искали. Вы согласны?» Если решение требует времени, сообщите об этом покупателю: «Это займет приблизительно столько-то времени». Закрепите предложение дружелюбной фразой Вежливо завершите общение с покупателем и пригласите посетить магазин еще раз: «Всего вам доброго; будем всегда рады вас видеть».

Старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. Извинитесь или выскажите сожаление Внимательно выслушав жалобу и претензии, извинитесь («Прошу прощения / приношу свои извинения за доставленные неудобства»). Не спорьте! Не защищайтесь! Не сваливайте вину на другого работника! Никогда не говорите человеку, что он не прав, выразите свои сожаления о случившемся инциденте («Я искренне сожалею, что так получилось»). Определите суть проблемы Необходимо тщательно разобраться в проблеме: старайтесь добраться до сути и выяснить, чего именно хочет покупатель. Для этого задавайте конкретные, четкие вопросы. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его. Вежливо ответьте на претензию Перефразируйте претензию покупателя и уточните, правильно ли вы поняли его, признав важность проблемы для покупателя.